去年年底朋友过生日，我特意买了个礼物。到美国后，我有过几次网上购物的经历，感觉不错，就挑选了迪斯尼网店的ＥＶＥ（编者注：美国动画片《机器人瓦利》中的角色模型），售价１４．９９美元，运费４．９５美元，再加上税，一共２０．８４美元。

　　去年１１月７日（周六），迪斯尼网店通知我已经发货。但我希望对方使用包装纸包装之后再寄给我，于是，１１月８日（周日）我发出了一封电子邮件。３个小时之后收到了回复：

　　“亲爱的吴玥，非常感谢您的邮件，这提供给我们帮助您的机会。请把您的全名、地址、电话号码和订单号发给我们。如果您愿意，您可以拨打我们的咨询电话（８００）３２８－０３６８，我们将竭诚为您服务。期待再次收到您的消息！诚挚的阿曼达。祝您度过不可思议的一天！迪斯尼商店．ｃｏｍ团队。”

　　我马上将我的个人信息告诉对方。又过了一个小时，对方回复道，由于我买的东西已经开始运送，迪斯尼商店已经无法改变这个商品；他们将相关信息发给了运输部门，但无法保证这些信息一定能赶在起运之前发挥作用。

　　我很清楚，由于货物已经寄出，他们不可能为我包装了。对方语气诚恳，让我觉得是否包装无所谓。

　　１１月１１日（周三）下午我收到了ＥＶＥ。看到“中国制造”的字样，诚实地讲，我有些担忧。之前我们买的许多带有“中国制造”字样的商品，都多多少少有些问题，比如室友那放不进灯泡的落地灯和接触不良的挂钟。我想在送给朋友之前先确定这个ＥＶＥ的质量，于是不幸地发现，由于加工失误，ＥＶＥ的底座不能插进其身后的卡槽。我尝试了一个下午，甚至依据热胀冷缩原理把底座放进了冰箱，但还是不行。

　　晚上６点，我拨打了迪斯尼商店的客服电话，说明原因后，客服表示第二天我会收到邮件。

　　１１月１２日上午，我收到了邮件：“亲爱的顾客，感谢您最近的订单！我们接到了您关于机器人模型质量问题的电话。请您选择您需要的服务：换货或退货。我们对这次失误带给您的不便深表歉意，期待您的回复。诚挚的杰基。迪斯尼商店．ｃｏｍ团队。”

　　我再次拨打客服电话，告知对方我希望换货。客服很抱歉地说主管正在开会，但会尽快邮件联系我。当天上午１１点，我收到了换货邮件，对方称新模型将会很快邮寄给我。

　　但是我不知道手边的这个模型该如何处理，是否需要寄回去？于是又发邮件询问。当天晚上６点我收到回复，对方说残次品可以由我自行处理，无须返还。第二天，我就收到了新货物发出通知。

　　无论如何，这次与迪斯尼的沟通都很令我愉快。对方有问必答，并且回复迅速，完全站在消费者的立场考虑问题。

　　由于现代工厂车间都是流水线作业，一个产品出现瑕疵，很可能同一批产品都会出现相同的问题。我很邪恶地希望，不久之后我收到的第二个ＥＶＥ依旧存在质量问题。那样的话，我就再和迪斯尼联系，看看他们的公关如何处理。