律师支招：汽车维权怎么把握“度”？

    “每年3月15日，我们都战战兢兢，生怕被3·15晚会点名。”某车企负责公共关系人士一脸苦笑。“如果被点名或者在晚会上曝了光，对企业和品牌的影响都是深远的。前几年某轮胎制造商不就如此吗。”同样是出于这方面的考虑，有些消费者往往会选择在3月前后对厂商进行“维权斗争”，就产品质量问题发难。

    然而，并不是所有维权都能取得令人满意的结果。“这往往是因为维权时对火候把握不好。”北京盈科律师事务所产品质量法律部主任蒋苏华表示，目前汽车质量维权之所以多数为“单兵作战”，是因为找律师不划算，同时，中国没有集体诉讼，个人打官司成本很高。”

    就个人维权而言，由于缺乏衡量标准，消费者维权时容易偏离合法、合理、合情的准则，滥用权利。一些强势厂商对此采取置之不理的方式，消费者反而吃亏。

    他说，假设消费者都是理性人，那么按照经济学原理，他们在维权时就会瞄准成本最低且行之有效的方式。如果你的诉求合理合法，厂商一般会有回应。但怎样切实维护权益？

    “打官司，如前所述，成本高昂、费时费力，很难保证结果；去协会机构投诉，汽车厂商强势，无果而终；目前成本最低、最有效的是去4S店喝咖啡甚至堵门。”蒋苏华说，“登门闹事”由此成为主要的维权方式，成功率高，但如果“度”没掌握好也会适得其反。

    “堵门”可分两种情况，一种是全部堵上，不让其他消费者进入。“这属于过度维权，影响到经营者正常的经营，违反法律，是不可取的。”蒋苏华强调，不能因为一些过激行为而导致自己维权不成，反倒成了“侵权”者，这样得不偿失。另一种是在店内坐着喝咖啡，并树立一块抗议标牌，不影响其他人员进出，此举可以告诫其他消费者：产品可能有质量问题；只要不用暴力、辱骂等形式维权，厂家一般都会选择和解。

    “这个‘度’之于你的维权效果，是否恰到好处？有时候过犹不及，有时候没达到，维权效果又相差甚远。”蒋苏华解释道，“有时控制了自己，但没人管你，消费者权力本身得不到维护，那么这个‘度’就比较软。”

    事实上，维权很多时候考验的是耐性。“顾客强硬，4S店让一步，认为这样耗着没好处；也有些时候，4S店不让，是因为消费者要求高，夹杂感情因素，超出了诉讼本身。”

    蒋苏华说，消费者对‘度’的把握，要就事论事，不要参杂个人感情去维权。另一方面，前期的“功课”做得够不够，证据收集如何，也直接影响到维权的效果。

    近来，常有消费者来找蒋苏华，咨询某品牌汽车自燃的案件。他建议，对于这种严重质量问题，消费者维权的‘度’，即对证据和相关情况的熟知掌握程度，是重中之重。

    车辆失火，消防局通常会出具证明或火灾认定，这有助消费者找出原因维权。但如果没启动火灾认定，厂家一般不会与消费者谈，或者只安排一线人员回复，可这些人往往没有相关权限。所以，如果维权者证据收集程度较深，并诉至法院，企业中就会有更高级别的部门介入（如法务部门），这些人拥有更高权限，他们看问题的角度与一线人员不同。

    “很多案子一到这里就主动撤销了，厂商见到证据，通常会与消费者和解。”蒋苏华表示，到了接下来的协商赔付阶段，厂商为防止负面口碑扩散，通常也会满足消费者的合理要求。