汽车已进入寻常百姓家，但厂家、经销商与消费者并未建立起信任和沟通的桥梁
我们为什么要做“3·15”特刊？
本报记者 黄少华
《
青年参考
》（
2016年03月16日
29
版）
让消费者期待、令企业“闻风丧胆”的“3·15”如约而至。这几年来，随着消费者维权意识不断增强，以及央视“3·15”晚会影响力持续增大，“3·15”作为消费者权益保护日的概念越来越深入人心。
其中，作为国民消费的支柱性产业之一，汽车产业已和千家万户产生联系，私家车成为和手机、家电一样的生活必需品。据公安部统计，截至2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆，私家车总量超过1.24亿辆，平均每百户家庭拥有31辆。机动车驾驶人3.27亿人，其中汽车驾驶人超过2.8亿人。
也就是说，如今，每三个中国家庭中就有一个家庭拥有汽车，这一比例还在快速增长。过去几年里，中国每年新增汽车超过2000万辆，去年更是超过2500万辆。据粗略估算，到2020年，中国的汽车保有量将达到3亿辆左右。然而，与手机和其他家电不同的是，汽车的产品质量关乎消费者的生命财产安全，因此，其质量问题更加备受关注。
随着汽车保有量快速提升，汽车质量问题投诉也与日俱增。国家质检总局发布的统计数据显示，在消费者针对汽车产品的投诉中，两年以内新车的故障投诉居首位，这说明，伴随着新车数量大幅上升和新车价格逐渐跳水，汽车质量问题越来越为消费者所重视。不仅如此，中国消费者也越来越懂车，维权意识越来越强。
这从近年来的几起维权大事件就可见一斑。如“速腾断轴门”事件，消费者在过去的两三年里不依不饶，企业在给问题车辆加装衬板后依然不满意；最后，一汽-大众宣布对受召回影响的速腾车主提供四项增值服务和措施，包括加装衬板的车辆在十年内，如果没有受到外力碰撞而发现后悬架纵臂断裂，可以原价置换新车这样的承诺。
可以说，这是消费者为自己争取来的权益，也是中国汽车漫漫维权路上的标志性进步。然而，在“三包”法规和《缺陷汽车产品召回管理条例》实施两年多后，很多中国消费者还存在抵制召回、出了问题不知道如何解决，以及过度维权等问题。
比如说召回，这在国外成熟的汽车市场上，是非常普遍而正常的情况。仅2015年，美国市场就共计出现868项召回计划，共召回车辆5120万辆，几乎是全年新车销量的三倍。相比之下，去年中国共有76家企业开展了226次汽车召回活动，涉及缺陷汽车554.85万辆，尽管召回次数同比增长29%，但也仅为全年新车销量的五分之一。
一方面，很多中国消费者依然视召回如洪水猛兽，抵触甚至抗拒召回行为。但另一方面，又有一些消费者出现维权过度的行为——在维权的过程中，没有采用合理、合法的手段，而是用砸车、堵门甚至打人等过激行为，结果不仅起不到维权作用，反而有可能违法。
今年“3·15”前夕，就不幸发生了让人心痛的事件。互联网上一条主题为“大众车主开车闯入4S店”的视频显示：一位大众车主驾驶一辆白色速腾轿车撞入北京一家一汽-大众4S店销售展厅，撞损了包括接待前台在内的展厅内多样物品。而诱发这个事件的原因，据称是因为4S店和车主就1000元的保险储值基金没有达成一致。
据悉，目前该车主已经被刑拘。发生这样的事情，车主确实非常弱势，网上舆论也大多是同情车主、批评4S店的声音。然而，经销商何尝不是受害者呢？我们常说：“冲动是魔鬼”，但消费者的“冲动”，往往是因为维权无门或者不知道如何维权，这背后一个非常重要的原因，就是国内相关立法滞后、执法又不严，相关法律法规没有得到很好的落实，所以，消费者才会在遇到问题之后，不知道应该如何使用法律的武器合法维权。
著名汽车维权律师冒晓光认为：“就该事件而言，消费者确实存在过激行为，而该行为也触犯了法律，但根本问题在于现存的销售模式和特许经营形成的垄断，包括价格的垄断和销售售后服务的垄断。该事件与汽车本身质量无关，而是在现行模式下，消费者为了拿到更低的价格被迫接受了本不想接受的装饰预存金，这既损害消费者的自由选择权，实质上也损害了经销商本身的商业信誉。”
另一方面，由于执法不严，一些企业在产品出现问题之后，存在侥幸心理，不给予足够重视，能拖就拖。
这里还有一个真实的案例：不久前，本报接到一位凯迪拉克SRX车主的投诉，说自己的车在3.8万公里左右，开始出现发动机渗油的情况，在4S店维修之后，又出现了行驶途中发动机动力下降、排气管冒出大量白烟的情况。把车拉到4S店检测后发现，有两个缸的喷油嘴坏了，4S店却将喷油嘴的质量问题推卸给油品质量。
多次维权之后，4S店终于答应免费更换一个喷油嘴，但不提供任何书面凭证，也不允许拍照和摄影。之后，该消费者想通过12315进行投诉，但由于12315仅受理已过“三包”期的车辆问题，所以也没能解决问题。近期，当本报记者再次联系这位车主进行采访时，车主说经过多方努力，问题已经得到解决，所以不想再耽误时间和精力接受采访。
这就是目前中国式维权的缩影——厂家和经销商用私下解决的办法处理问题，车主得到小恩小惠就感到满足，也不愿意花更多时间和精力去维权。因此，一味抱怨政府不作为并不能解决问题，而是应该从每个人做起，合理、合法的维权，保护自己和其他车主的权益。
不时有车企的朋友问我：“为什么你们也要做3·15特刊？”我的答案是，正是因为知道目前人与人之间以及对媒体的信任有多么脆弱，知道消费者在维权的过程中有太多的误区，知道厂家也经常被过度维权和水军的问题所困扰，知道平等、公开的沟通有多么重要，所以，我们才希望通过星星之火般的“3·15”特刊，为增进消费者、媒体和汽车企业之间的信任尽微薄之力，为整个消费环境的改善尽微薄之力。
当然，“3·15”只有一天，而信任和规则的建立需要很长时间的努力，更需要你、我、他，需要每一个人都行动起来，才能让消费者的维权行动朝着我们希望的方向发展。
让消费者期待、令企业“闻风丧胆”的“3·15”如约而至。这几年来，随着消费者维权意识不断增强，以及央视“3·15”晚会影响力持续增大，“3·15”作为消费者权益保护日的概念越来越深入人心。
其中，作为国民消费的支柱性产业之一，汽车产业已和千家万户产生联系，私家车成为和手机、家电一样的生活必需品。据公安部统计，截至2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆，私家车总量超过1.24亿辆，平均每百户家庭拥有31辆。机动车驾驶人3.27亿人，其中汽车驾驶人超过2.8亿人。
也就是说，如今，每三个中国家庭中就有一个家庭拥有汽车，这一比例还在快速增长。过去几年里，中国每年新增汽车超过2000万辆，去年更是超过2500万辆。据粗略估算，到2020年，中国的汽车保有量将达到3亿辆左右。然而，与手机和其他家电不同的是，汽车的产品质量关乎消费者的生命财产安全，因此，其质量问题更加备受关注。
随着汽车保有量快速提升，汽车质量问题投诉也与日俱增。国家质检总局发布的统计数据显示，在消费者针对汽车产品的投诉中，两年以内新车的故障投诉居首位，这说明，伴随着新车数量大幅上升和新车价格逐渐跳水，汽车质量问题越来越为消费者所重视。不仅如此，中国消费者也越来越懂车，维权意识越来越强。
这从近年来的几起维权大事件就可见一斑。如“速腾断轴门”事件，消费者在过去的两三年里不依不饶，企业在给问题车辆加装衬板后依然不满意；最后，一汽-大众宣布对受召回影响的速腾车主提供四项增值服务和措施，包括加装衬板的车辆在十年内，如果没有受到外力碰撞而发现后悬架纵臂断裂，可以原价置换新车这样的承诺。
可以说，这是消费者为自己争取来的权益，也是中国汽车漫漫维权路上的标志性进步。然而，在“三包”法规和《缺陷汽车产品召回管理条例》实施两年多后，很多中国消费者还存在抵制召回、出了问题不知道如何解决，以及过度维权等问题。
比如说召回，这在国外成熟的汽车市场上，是非常普遍而正常的情况。仅2015年，美国市场就共计出现868项召回计划，共召回车辆5120万辆，几乎是全年新车销量的三倍。相比之下，去年中国共有76家企业开展了226次汽车召回活动，涉及缺陷汽车554.85万辆，尽管召回次数同比增长29%，但也仅为全年新车销量的五分之一。
一方面，很多中国消费者依然视召回如洪水猛兽，抵触甚至抗拒召回行为。但另一方面，又有一些消费者出现维权过度的行为——在维权的过程中，没有采用合理、合法的手段，而是用砸车、堵门甚至打人等过激行为，结果不仅起不到维权作用，反而有可能违法。
今年“3·15”前夕，就不幸发生了让人心痛的事件。互联网上一条主题为“大众车主开车闯入4S店”的视频显示：一位大众车主驾驶一辆白色速腾轿车撞入北京一家一汽-大众4S店销售展厅，撞损了包括接待前台在内的展厅内多样物品。而诱发这个事件的原因，据称是因为4S店和车主就1000元的保险储值基金没有达成一致。
据悉，目前该车主已经被刑拘。发生这样的事情，车主确实非常弱势，网上舆论也大多是同情车主、批评4S店的声音。然而，经销商何尝不是受害者呢？我们常说：“冲动是魔鬼”，但消费者的“冲动”，往往是因为维权无门或者不知道如何维权，这背后一个非常重要的原因，就是国内相关立法滞后、执法又不严，相关法律法规没有得到很好的落实，所以，消费者才会在遇到问题之后，不知道应该如何使用法律的武器合法维权。
著名汽车维权律师冒晓光认为：“就该事件而言，消费者确实存在过激行为，而该行为也触犯了法律，但根本问题在于现存的销售模式和特许经营形成的垄断，包括价格的垄断和销售售后服务的垄断。该事件与汽车本身质量无关，而是在现行模式下，消费者为了拿到更低的价格被迫接受了本不想接受的装饰预存金，这既损害消费者的自由选择权，实质上也损害了经销商本身的商业信誉。”
另一方面，由于执法不严，一些企业在产品出现问题之后，存在侥幸心理，不给予足够重视，能拖就拖。
这里还有一个真实的案例：不久前，本报接到一位凯迪拉克SRX车主的投诉，说自己的车在3.8万公里左右，开始出现发动机渗油的情况，在4S店维修之后，又出现了行驶途中发动机动力下降、排气管冒出大量白烟的情况。把车拉到4S店检测后发现，有两个缸的喷油嘴坏了，4S店却将喷油嘴的质量问题推卸给油品质量。
多次维权之后，4S店终于答应免费更换一个喷油嘴，但不提供任何书面凭证，也不允许拍照和摄影。之后，该消费者想通过12315进行投诉，但由于12315仅受理已过“三包”期的车辆问题，所以也没能解决问题。近期，当本报记者再次联系这位车主进行采访时，车主说经过多方努力，问题已经得到解决，所以不想再耽误时间和精力接受采访。
这就是目前中国式维权的缩影——厂家和经销商用私下解决的办法处理问题，车主得到小恩小惠就感到满足，也不愿意花更多时间和精力去维权。因此，一味抱怨政府不作为并不能解决问题，而是应该从每个人做起，合理、合法的维权，保护自己和其他车主的权益。
不时有车企的朋友问我：“为什么你们也要做3·15特刊？”我的答案是，正是因为知道目前人与人之间以及对媒体的信任有多么脆弱，知道消费者在维权的过程中有太多的误区，知道厂家也经常被过度维权和水军的问题所困扰，知道平等、公开的沟通有多么重要，所以，我们才希望通过星星之火般的“3·15”特刊，为增进消费者、媒体和汽车企业之间的信任尽微薄之力，为整个消费环境的改善尽微薄之力。
当然，“3·15”只有一天，而信任和规则的建立需要很长时间的努力，更需要你、我、他，需要每一个人都行动起来，才能让消费者的维权行动朝着我们希望的方向发展。
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