外企恐未做好准备迎接新“消法”

    52年前，约翰·肯尼迪在美国国会发表演讲时称，消费者“是经济中惟一重要的群体，然而他们没有得到有效的组织，他们的观点也常常不被重视”。他保护消费者权益的请愿，最终促成日后联合国《保护消费者准则》的出台，他发表演讲的日期是3月15日，这一天也就成了每年一度的世界消费者权益日。

    没有哪个地方能比中国对这一节日更富有热情，在中国，人们又将这一天称为“3·15”。每年的这一天，中央电视台都会推出一档备受瞩目的节目来赞美消费者权益。

    而今年，还有更重要的事发生，新的《消费者权益保护法》在3月15日生效，该法是中国消费领域近20年来最大的改革。它似乎极大地增加了对消费者权益的保护：商家必须接受在商品售出7日内的退货；对于网上购物，消费者7天内退货甚至无须提供任何理由；消费者数据将受到保护以防滥用，企业必须在取得消费者许可后才能将这些数据用于商业用途；至于迄今为止在中国很少发生的集体公诉，立案也将更容易。

    颁布该保护法的动机很诚挚。中国政府渴望把经济增长转变为消费主导型。通过增强消费者对于商家的信任，该法规在保护消费者权益的同时将有助于实现这一目标。

    费明浩是“消费明鉴”网的创始人，该网站首创性地为消费者提供独立的产品评测报告。他也同意信任和透明是促进消费的关键。然而，他对该保护法如何贯彻执行心存疑虑。实际应用中，该保护法在给商家增加额外成本与增大业务复杂性的同时，也有可能起不到保护消费者的目的。举个例子，尽管保护法中关于数据保密的部分条款与欧盟的消费者保护法一样严格，但两者之间存在重大差距。泰乐信律事务所的陈振福（音）指出，新法并没有赋予消费者“被遗忘的权利”（让企业删除之前顾客的所有信息记录）。这就使得企业深感困惑，不知如何利用客户信息。法律也未能使他们承担起确保数据准确性的责任。

    打开集体诉讼大门的结果也可能只是雷声大雨点小。在美国，受侵害的消费者可以联合起来，集体向法庭提起诉讼。而在中国，陈先生指出，只有消费者协会才能提起此类诉讼。“这儿可没有支持消费者起诉的律师。”很难想象消费者该如何说服这些机构起诉国有企业。

    商家担心这部法律不但无法保护客户，还将置企业于繁文缛节之中。本土企业（如电子商务巨头阿里巴巴）虽然在公开场合表示他们已经做好准备，但私底下仍有很多人对此感到担忧。来自中国另外一家大型企业的管理人员抱怨，“需要大量的工作和内部协调才能达到这种标准”。

    就如已在汽车尾气排放限制方面采取欧洲标准一样，中国在消费者权益保护方面也已开始赶上欧盟苛刻的标准了。在这两种情况中，促使政府加强执行标准的压力均来自普通老百姓。污染防治措施除了造福民众，也让许多具备先进技术的公司占据了优势，而这类公司往往都是跨国企业。

    关于《消费者保护法》，由于西方企业在本国已习惯了在严格的消费者权益制度下运作，因此比起中国企业，它们理应更好地适应这部法律。但也有可能正好相反。

    面对愤怒的顾客，本土企业总有可变通的规则并能迅速化解危机——即使这意味着私下花钱平息一些无事生非的投诉。一位深谙中国商道的专家说，他认识“一些会吓唬人的家伙”，能帮助企业息事宁人。相反，跨国企业往往受制于国外总部的规定。因此，等它们开始对问题做出反应时，恼怒的顾客可能早已开始利用微博或新闻媒体大肆声讨了。欧华律师事务所的斯科特·蒂尔称，许多外企“实际上还没有准备好应对这部法律”。

    □英国《经济学人》