政府公关
愚弄者自必愚

    近日，在惊动中国舆论的延安城管暴力执法事件中，被城管踩头商户在网上发布公开信，呼吁网友“不要听信谣言，客观公正地看待这个事件”，担心延安形象受损。官腔十足的“公开信”，一经公布即引起民众质疑，随后再传出商户表态，称公开信并非自己所写，而是受委托人所写；延安城管随即说对信不知情，将展开调查。这是一出“罗生门”吗？

    既然当事商户否认写了这封道歉信，那么又是谁炮制了官味十足的道歉信呢？当事商户在接受采访时称身旁有延安市城管局安排的专人陪护，“不方便多说”。内涵颇深。

    “城管跳起踩头”视频曝光后，延安城管一路“危机公关”。犯事的仍是“临时工”、局长的超标座驾、霸气外露的城管大厦，圣地延安急于逃脱舆论漩涡，却越陷越深。于是乎，商户现身说法横空出世。道歉的变成了受害者，暴力执法的城管变成了正义的化身，受到伤害的商户开始自揽责任。想必幕后策划者还在洋洋自得之中：如此妙招，能平民愤，必能粉饰太平。

    满是官味的道歉信，无论怎么看都并非是一个街头小贩所能写出，倒是坐在办公室内的文秘，写惯了官样文字，才能炮制出这封满纸荒唐言。不过，算盘打的虽响，实则却是有勇无谋。网络环境，民众早已习惯性质疑；没有人情味、满篇宣传味的书写让人如何能信？群众的眼睛是雪亮的，愚弄者自必愚。

    伴随中国公众权利意识的抬升，随着新的传播媒介的兴起，近些年来政府在应对各种危机事件中，已经在不断学习、改变。积极者，召开新闻发布会、第一时间回应、及时处理责任者、积极赔偿被侵害者等，危机公关成效可观也渐成路数，延安的公关即是一例；消极者，出了事能糊弄即糊弄，不能糊弄就拖，当起“鸵鸟”，拖到舆论淡忘、拖到新的焦点出现，最终安然无恙，那些烂尾的新闻不就如此么？

    无论积极或消极，公关失败的，都是源自没有灵魂的觉醒。危机处理的最关键要素是信任，尤其是想要达到转移舆论的功效，若不能做到坦诚面对公众质疑，尊重公众理性，勇敢承担自身责任，就很难挣脱舆论炙烤。政府的危机公关，学到的不应该是方法论，而应该是敬畏民众的本旨论，那不是坑蒙拐骗，而是平等尊重。

    □摘自美国《侨报》

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