一汽-大众如何玩转千万存量用户

    各个汽车品牌的竞争，已从销售能力和产品本身，转向售后服务这个“没有硝烟的战场”。加之互联网发展和消费需求变化，服务品牌升级成为汽车品牌在中国实现可持续发展的重要手段。尤其是近几年，售后服务已成为影响消费者品牌忠诚度的重要因素。

    作为中国第二个总销量突破1500万辆的整车企业，售后服务对一汽-大众的战略意义不言而喻。9月20日，一汽-大众大众品牌举办服务品牌升级发布会，并启动首届服务节。

    一汽-大众汽车有限公司商务副总经理、一汽-大众销售有限责任公司总经理董修惠指出：“市场在变，但我们为用户服务的宗旨未变。‘严谨就是关爱’是一汽-大众售后服务的核心理念，升级后的服务品牌，将推出新‘九个一’服务承诺和三大服务功能模块。”这个拥有近27年历史的合资品牌，对存量用户的重视和认识正发生变化。目前，年轻消费者渐成汽车消费主力，他们除了对产品更为理性，对服务和数字移动的需求也更强烈。

    与此同时，一汽-大众服务品牌升级后，将由原来侧重车辆本身服务，升级为兼顾客户人性化、个性化、数字化用车服务。

    董修惠表示，“质享严谨”，是为用户提供物有所值的服务；优享关爱”，则是为用户提供高效服务；“创享互联”，旨在为用户打造数字化服务。

    承接升级后的品牌理念，9月20日至10月20日，“一汽-大众首届服务节”，在北京和沈阳、郑州、南京、广州、成都五大区域同时开展。

    实际上，包括自主品牌中的吉利汽车，豪华品牌如奔驰、宝马等，都有各自的服务品牌。不过，能像一汽-大众这样拥有如此庞大存量客户的并不多。

    其一，通过服务品牌升级，企业能够提升消费者的品牌忠诚度和经销商的零服吸收率；其二，厂商可以与消费者增加粘度，提供增值服务和产品；其三，汽车厂商能借此在移动互联和大数据时代，把握最核心、最直接的数据。

    由此观之，如何在中国市场告别“黄金时代”的当下快速提升服务品牌，而非陷入价格战中无法自拔，也将成为所有车企应当尽早面对的课题。