车质网发布2016年度乘用车客诉缓解指数

    本报讯（记者 黄少华）近日，国内领先的第三方汽车品质评价平台车质网发布了2016年度中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）与乘用车客诉行为研究报告。据悉，这是国内首次出现以汽车客户投诉缓解效果为研究对象的综合指数，相关报告详细解读了2016年中国乘用车市场消费者投诉行为的共性特点和细节维度，是对中国汽车客诉现象进行的一次全面深入的剖析，也是对投诉者进行的一次精准画像。

    据悉，车质网此次发布的2016年度中国乘用车投诉客户行为研究报告是国内首个乘用车全行业客诉行为的研究成果，其内容基本上涵盖了目前国内主要的汽车品牌用户对产品质量或服务问题的各种反馈表现。该项研究依托国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网所采集的数据，并采用随机抽样方式对32个汽车品牌的超过6500名的有投诉行为的用户进行调查，调查涉及的投诉时间段是2015年10月1日至2016年9月30日。

    报告显示，中国乘用车市场目前的用户投诉呈现出三个特点：一是用户更关注车辆安全性和功能性；二是消费者投诉维权与解决的环境仍然艰难；三是投诉维权的心理意愿表现强烈，普遍存在对投诉品牌与产品的负面评价。根据调查获得的相关数据，特别是投诉行为发生后，相关车企对问题解决的方式以及效果，车质网发布了2016年度中国乘用车首份客诉缓解指数。结果显示，在32个接受调查的汽车品牌中，广汽传祺不仅在自主品牌中客诉解决效果最好，更是一举击败众多合资品牌乃至豪华品牌，缓解指数位列榜单第一；合资品牌中广汽本田客诉解决效果优于其他竞争对手；奔驰的缓解指数在6个豪华品牌中占优。

    车质网研究总监张越表示，作为一个综合性的指数，CCRI并不简单的是一个用户满意度的调查结果，里面包含了5个重要的评价指标：解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、向他人推荐意愿。因此，本次发布的客诉行为研究报告与CCRI对各汽车厂商而言，无论是对其售后服务部门还是营销部门都有着非常强的实用性。