一汽-大众四项措施致歉，厂家消费者能否双赢？

    从去年5月搭载独立悬挂的2014款新速腾上市开始，老款速腾车主的维权行动一直没有停止。去年10月17日，一汽-大众官网和质检总局官网均公布了关于新速腾召回的公告，宣布自2015年2月2日起，将在中国召回从2011年5月到2014年5月生产的56万辆装配了耦合杆式后悬架的速腾和17485辆进口甲壳虫，并加装金属衬板。

    这本应给速腾“断轴”事件画上句号。然而，该解决方案却让召回变成新一轮维权的开始。很多消费者认为，按照大众中国给出的官方说法，金属衬板会在后轴纵臂发生断裂的情况下，保证车辆的行驶稳定性，并发出持续的警示性噪音，这并不能完全解决后悬挂断裂的风险。

    因此，维权行动还在继续。而国家质检总局也在本周就“速腾事件”再次发布公告，主要内容包括：第一，装配了耦合杆式后悬架的速腾强度不够，可能存在后轴断裂的风险；第二，加装了金属衬板的车辆可以增加强度，但不一定完全有效；第三，金属衬板的警示音可能不足。

    事实上，今年3月12日，大众中国与一汽-大众曾举办说明会，在对消费者表示歉意的同时，指出从2月2日启动召回方案至3月11日，共有29万辆速腾车型在后悬架纵臂上加装了金属衬板，占总数的52%，并希望还没有安装衬板的消费者尽快去4S店安装。

    当时，根据质检总局公布的信息，在56万辆可能存在问题的速腾中，一共有53例断裂事件；如今一年过去，又增加了13例。大众中国和一汽-大众相关人士表示，针对质检总局发布的公告，他们将诚心诚意地对在过去一年多时间里给消费者带来的不安和麻烦表示歉意，并将在可能的范围内，给消费者信心和补偿，包括以下几方面：

    第一，对于如果已经安装了金属衬板但还发生断裂的案例，将给予免费换车，或者以当时的购车价返还全部车款，也可以以购车款加价换购大众品牌其他国产和进口车型；第二，会通过专属通道，联系尚未安装金属衬板的车主；第三，推出一项特别关爱计划，针对此次受召回影响的车主，赠送三次免费常规保养，并对后轴纵臂的弯曲情况进行检测；第四，会对具有维修资质的维修机构开放针对后悬架纵臂的检测文件和技术支持，扩大对纵臂检测的覆盖范围。

    可以说，与最早推脱责任的声明相比，这四点措施让我们看到，历经一年多之后，大众中国以及一汽-大众的改变和诚意。作为在中国纵横驰骋了30年的知名汽车品牌，大众在中国几乎可以用“一帆风顺”来形容，虽然在2004年也经历了销量下滑的“黑五月”，但很少有真正意义上的公关危机。

    因此，“速腾事件”发生后，大众中国和一汽-大众先是迟迟没有发声，之后又发出“速腾的后悬架断裂问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题”这样的声明，这说明，习惯了在中国顺风顺水的大众，还没有学会怎么处理这样的危机。

    从去年7月发出声明到今天，整整14个月过去了。老实说，这14个月里，大众的日子不好过，第一，速腾问题没有完全解决，依然像定时炸弹一样，让大众寝食难安；第二，前所未有的销量下滑也困扰着大众，去年在中国市场销售368万辆已经是天文数字，在这个基础上增量非常困难，特别是在全球经济和中国经济双双不景气的大环境下。

    然而，正是这样的“不好过”，才让大众再次开始反思：该如何在中国市场可持续发展？如何更好的与中国消费者共处？如何进行危机公关？这堂课虽然上得有些晚，但好歹上了——在还不至于不可挽救的时候上，比以后任何时候上都要及时得多。至少，更换了独立悬挂之后，目前速腾的月均销量仍维持在两万辆以上，并使得一汽-大众在刚刚过去的7月和8月再次夺得销量冠军。

    速腾事件若由此告一段落，受益的不只是大众，还有消费者：第一，在旷日持久的维权中，消费者对汽车召回有了更深刻的了解。事实上，在全球范围内，汽车召回是普通得不能再普通的事情，是对可能出现问题的产品的一种完善。在汽车消费最成熟的美国市场，经常出现召回总量超过全年销量的情况；第二，真正与这次召回相关的消费者，也为自己争取到了应得的权益；如果安装了衬板的车发生断裂，一汽-大众承诺退回全部车款或者换一辆新车，这样的措施，也是消费者自己为自己争取到的。

    虽然中国汽车市场已经连续6年蝉联全球销量第一，但它并不成熟，汽车企业要学会如何面对消费者，消费者对汽车的认识和理解也需要提高，而包括速腾事件在内的每一次厂家与消费者之间的“碰撞”，都是互相进步和双赢的过程。