东风雪铁龙：
折桂“2015年售后服务满意度”榜单

    “汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。”早在96年前，雪铁龙品牌的创始人安德烈·雪铁龙先生就留给世人这一句经典格言，流传至今。延续百年传承，东风雪铁龙也在不断深化和创新服务方式。在“2015年中国售后服务满意度”榜单上折桂，正是东风雪铁龙23年来不懈努力的结果。

    据J·D·POWER亚太公司2015年中国售后服务满意度研究（CSI）报告显示，在主流车细分市场中，东风雪铁龙以804分拔得头筹。

    确立“100%客户满意度”的苛刻目标

    2013年，东风雪铁龙正式对外公布了2013~2015中期发展规划——“龙腾C计划”。按照规划，东风雪铁龙将从品牌定位、产品技术、客户承诺三个方面加速提升。在客户承诺方面，重点是全面贯彻实施“家一样的关怀”服务理念。

    这3年来，为了将客户承诺真正落到实处，助力“舒适、时尚、科技”的品牌优势广泛传播，东风雪铁龙持续贯彻“主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺，并确立了“100%客户满意度”这一苛刻目标。

    早在2013年，东风雪铁龙就在网点开展了“一对一”尊享服务工程。专属服务顾问通过新车关爱、快速响应、主动关怀等尊享服务维系所负责的保有用户，提高客户忠诚度和依赖度，最终满足客户衍伸服务的各项需求，让每位用户感受到“家一样的关怀”。

    矢志不渝的追求终于换来全国230万消费者的认同，在2014年中国销售满意度研究（SSI）名列主流品牌并列第一后，东风雪铁龙又跃居2015年中国售后服务满意度研究（CSI）榜首，成为名副其实的“双料冠军”。优异成绩的背后，是东风雪铁龙联手经销商在服务领域勇于创新、勇于实践所付出的艰辛和努力。

    在服务的道路上没有捷径可走

    早在2004年，东风雪铁龙就率先导入并推出全球同步的九大售后服务标准流程；2008年，在商务领域提出精益化管理，有效促进经销商客户满意度和业绩提升；2010年，启动了“领奖台计划”，通过标准作业指导书的情景演练，来使服务人员更快地掌握标准流程；2013年，率先实现服务顾问与客户的“一对一”服务。

    可以说，在汽车“后市场”时代，各大车企无一不把售后服务视为生存与发展的“生命线”。此时比拼的不光是谋略、胆识与毅力，更重要的是细节，所谓“细节决定成败”。东风雪铁龙根据对定制调研报告及行业联合调研报告的分析，并结合内部相关质量数据的分析，分门别类进行了服务质量的持续改善和升级。

    2015年，围绕服务提升专项行动、经销商设施改善、客户关系管理提升和新车质量专项行动四大方向开展专项提升方案，涵盖了新车服务质量培训、网点服务能力提升、CSI团队激励以及客户关爱总监能力提升等11个子项。此外，通过超过100万次的服务提醒，指导、推进网点开展售后不满意分析周例会和售时售后月度服务质量例会，以及服务质量提升六步法的推广和辅导等一系列行动，保障客户的优质服务体验。

    迎合互联网时代需求，东风雪铁龙又建立了服务数字化平台，包括服务顾问手持终端——“服务宝”，客户对车辆施工一目了然的透明车间系统，具有客户分析功能的DMS系统，以及客户服务终端APP，来满足客户的多样化需求。

    可以说，正是东风雪铁龙将不断完善、不断创新用户服务体系，把对每一位用户服务的每一个细节做到极致，才有可能夺得“2015年售后服务满意度”的冠军。因为，服务的道路上，没有捷径可走。