服务市场竞争仍待提升

    10月1日，正值《家用汽车产品修理更换退货责任规定》实施一周年。国家质检总局领导及业内专家、企业负责人等，分别从行业及售后服务层面对汽车“三包”规定进行了解读。

    “这次活动是对汽车流通企业三包水平的一次真正意义上的检验，活动力争实现汽车售后服务的三个提升，即质量水平提升、监管能力提升、行业诚信意识提升，下一步，我们将在质量测评的基础上，开展汽车流通企业质量对比提升、服务标准建立等重点工作。”中国汽车流通协会副会长刁建申表示。

    数据显示，随着中国汽车保有量的不断壮大，汽车售后服务市场也迎来难得的发展机遇，市场规模超过4500亿元，成为拉动汽车内需的重要增长点。

    但实际调查显示，由于汽车售后服务整体水平不高，顾客满意度偏低，汽车服务在整体汽车市场销售的占比非常低。数据显示，国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而在中国，汽车市场销售额中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，服务占比严重偏低。

    除此之外，汽车售后服务市场的各种乱象层出不穷。目前，大多数经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，经销商的利润主要将来源于售后服务。做好售后服务各项工作，不断提高客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。

    “三包”政策实施一周年，很多汽车生产企业在汽车售后服务市场上依旧力度不够。话虽如此，“三包”政策实施以来，消费者对售后服务的紧迫性需求，仍有望使这块大蛋糕成为汽车企业争夺的重要制高点。

    因此，引进汽车服务竞争机制，逐步完善售后服务标准体系成为关键。据了解，中国标准化研究院已经启动 《汽车售后服务规范》等四项国家标准的申报、研制工作。“力争12月前完成标准征求意见稿，2015年完成标准研制，充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。”中国标准化研究院副院长王宗龄如此表示。

    事实上，汽车“三包”法的强制实施本就对汽车生产企业及负责销售、维修的商家关于汽车产品的品质及服务质量方面提出了更高要求。对它们来说，只有始终着眼于提升自身品牌的售后服务质量，始终将消费者满意度放在首位，并把握“三包”法规实施的契机，不断提升产品和服务品质，才能为企业发展赢得更高的社会支持度。