刁钻顾客是企业的最佳教练

    刁钻的顾客让你头疼和郁闷吗？其实你应该感谢他们。

    只有正视顾客的需求，尽力解决他们的问题，才能让企业在顾客心中拥有无可取代的地位。

    我们常说，企业是左右现代生活最重要的推手。但是，你是否认真想过这个问题：如果我的企业不复存在，顾客会在乎吗？

    如果今天某个品牌的洗衣粉从大卖场的货架上消失，顾客会失落吗？恐怕不会。

    如果某家航空公司从市场上消失，它的顾客会惋惜吗？有可能。

    如果苹果公司不复存在，它的消费者会有什么反应呢？恐怕真的会有人掉泪吧。

    有些企业的服务与产品，对顾客来说，真的少不了。我们称之为“奥客”的刁钻顾客，正是企业的最佳教练，能够帮助我们攀上顾客心中不可或缺的阶梯。

    总会有些客人标准超高，要求刁钻。这些顾客正是挑战各行各业服务能力的贵人。

    如何让这些“超高标准顾客”满意？

    第一，要以正面的态度看待顾客的负面行为。客人不是无理取闹。把他们看成很有主见的顾客，才能平和地理解他们的心。

    小孩闹脾气的时候，真正的渴望是父母的关爱。顾客的负面行为，可能是心里存在高度焦虑或不信任。当你正面解读他们的心理时，他们的态度就会有所不同。

    第二，以同理心看待情绪高涨的客人。碰到发怒吼叫的顾客，要等他们发泄完，才能让他们关注解决方案。就像得先排掉水管里积存的热水，冷水才能流出来。先听清顾客真正的不满，观察顾客的焦虑，才能给顾客他想要的。

    第三，满足顾客的特殊需求。面对顾客不寻常的需求，客服人员容易慌乱、拒绝，甚至露出难以置信的表情。其实，特殊要求不一定是困难的或昂贵的要求。面对特殊需求的重点在于冷静与专注。不妨先静下心来想一下，满足顾客的需求，花费有多少？在有限的时间与资源下，是否可以做得到？这个需求对顾客到底有多重要？

    第四，建立信任感。先花时间了解顾客的需要，诚实地回答他们的问题，帮助顾客判断公司目前的产品与服务是否能满足他们的需求。当顾客相信你在以他的利益作为出发点时，就会爱上你的公司。

    如果你不知道如何解决顾客的问题，最好的方法就是承认你不知道，并且迅速去找答案。其实，大部分顾客不会介意你说“我必须问我的主管”。他们真正在意的是你是否尽力。

    第五，把顾客看成人，而不是问题。接到顾客的抱怨电话，很容易出现“这里有个问题”的反应，而不是“电话那边有个人”。把顾客与问题分开，有时真的不容易，尤其在压力之下。

    此时，不妨先放下防卫心，问顾客希望如何解决他的问题，顾客通常也会放下防卫心。当顾客觉得自己被认真倾听与对待时，你会发现，他们的要求往往比你预期的少。

    如果你忘了自己面对的是个人，就会出现机械式的反应或虚假的热情，让人反感。

    第六，让顾客开心。顾客开心，就会对你的服务记忆深刻。

    让顾客开心，比你想象得简单。例如，让顾客提早收到产品，或是记得顾客的名字。虽然都是小事，但都是会让顾客开心的事情。

    如今，顾客有太多选择了，而且可以随时上网研究、比较产品和服务。要找到你的产品或服务的替代品，真的不难。但是，如果顾客对你的服务或产品有愉快的体验，他们通常希望保持愉快的感觉，不会轻易放弃你。

    而且，好的情绪是会传染的，顾客开心，你也会开心。

    台湾《天下杂志》