应对危机，日系车企欲自我救赎

    受钓鱼岛事件影响，日系车在中国大陆销量暴跌。来自中国汽车工业协会的最新数据显示，今年9月，日系车销量同比下降40.8%，其中丰田、本田和铃木下滑均超四成，三菱和斯巴鲁销量降幅则在六成以上，马自达和日产当月销量降幅也超过三成。

    国内相关机构发布的“日系车信心指数调查报告”称：62.7%的人认为，钓鱼岛问题引发的一系列事件会影响他们对日系车的消费行为；高达63.7%的消费者认为，周围人购买日系车的比例会降低。

    为应对危机，消除潜在客户的顾虑，日系车企正全力展开一场自我救赎的战役。

    丰田：“客户零负担”

    近日，一汽丰田向全国数百家一汽丰田4S店发出通知：在9月10日至30日受到打砸的一汽丰田国产车，客户在维修时零负担，即保险不能赔付的部分由一汽丰田承担，此举被称为“客户零负担”，以彰显关怀，重塑客户信心。提出补偿要求的客户需提供向公安局报案的证明文件、损毁情况说明文件、4S店的施工单、结算单、零件出库单以及保险索赔单据。

    与此同时，广汽丰田也发出了《关于受损车辆客户关怀的通知》，只要车主能够提供报警证明、800客服来电记录、保险公司记录，经过公司确认之后都可获得补偿。相比一汽丰田的补偿程序要求，广汽的程序更便捷。

    广汽丰田公司还公开对广汽丰田销售店的总经理、服务经理、销售经理和CR经理致以感谢，并对广汽丰田客户表示了慰问和关切。另外，为挽救市场颓势，丰田还加大了旧车置换的补贴力度，购买新车可采取“受损前估价+最高2万元/台”的标准进行换购。

    亲历二战后的严重通货膨胀，中东战争后的石油危机，亚洲金融危机以及次贷危机，甚至福岛核事故等，几经波折的丰田汽车有着完善的危机处理机制。此次丰田的负担理赔方案一经公布，车主反响非常强烈，丰田的赔付反应是几家日系车企中比较迅速的。

    日产：“安全保障承诺书”

    10月18日，东风日产汽车公司宣布，在特定意外事件背景下，由第三方恶意造成的车辆损失，东风日产将全额承担。此外，日产还在保障承诺书中加入了人身伤害的补偿承诺。此次保障承诺将面向400万车主及未来的更多用户。东风日产副总经理任勇表示：“这是我们经过深思熟虑后作出的决定，希望能为所有新老车主免除后顾之忧，让客户感受到来自企业的关爱。”

    媒体报道，东风日产近期表示将无法完成年初的既定百万目标。但在价格方面，与丰田的方式不同，东风日产选择将旗下最畅销车型天籁大幅降价，最大幅度达5万元。

    近几年来，东风日产销量表现良好，一次又一次地打破了公司原有的销售记录。此次天籁大幅降价，也是日产希望通过促销优惠缓解库存与销售商的压力，提升消费者的信心。日产的“安全承诺保障书”中对受伤车主的补偿，让在钓鱼岛问题引起的暴力事件中受损的车主得到了安慰，同时也为日产的客户或潜在客户服下了一颗“定心丸”。

    本田：“积极维修理赔”

    本田中国近日表示，旗下两家合资企业均出台了相关补偿方案。广汽本田相关人士表示，所有经销商和客户车辆除保险公司赔偿之外，剩下的都由广本“买单”。

    东风本田也表示，对客户车辆受损的情况，售后服务部已经下发相关维修支持政策。此外，自10月13日起至12月31日，购买东风本田任何车型，都可享受由厂家购买的“安心保障”保险服务，保障在游行、示威等群体性事件中，因第三方恶意破坏导致的车辆损失或人身伤害得到补偿。

    对于东风本田的广大车主，东风本田除了积极配合客户报案理赔外，还投入大量资源对受损车辆进行修复，并承诺延保一年。受损车主在此期间可以享受到24小时救援服务费及维修工时费全免，并对更换的零部件全部以8折计费。

    各主要日系车企虽然在具体补偿条款上有一定的差异，整体上都体现出了对消费者和经销商负责的态度，可算是一次表现不错的公关活动。但是，他们能否通过此举维护品牌形象，恢复消费信心，现在盖棺定论为时尚早。