谈判高手善用“情绪武器”

    谈判高手无需否认或忽视情绪的存在，而是应该设法识别并影响对方的情绪。

    1998年，纽约哈莱姆区的一栋高层建筑内，我站在27楼一间公寓外面的狭窄楼道里。当时，我在联邦调查局（FBI）危机谈判小组任职，那一天，轮到我担任主要谈判代表。

    同事报告称，至少3名全副武装的逃犯藏在我面前的屋门背后。几天前，这伙逃犯用自动武器与敌对帮派进行了一场火并。为以防万一，警方在我身后安排了反恐特警，狙击手爬上了对面的屋顶，用狙击步枪对准了公寓的窗户。

    在如此千钧一发的局势下，传统的谈判建议是：保持面无表情，不要流露出任何情绪。事实上，直到最近，大部分学术专家和研究人员，还完全忽视情绪在谈判中的作用。他们认为，情绪是取得良好谈判结果的障碍。最常见的说法是：“对事不对人。”

    让我们想一想：如果一个人的问题出在情绪上，你又如何做到对事不对人？尤其是当他们手持武器、恐惧不安的时候。情绪是阻碍沟通的障碍之一。一个人对另一个人不满时，理性思考就会被抛诸脑后。

    所以，好的谈判者不应该否认或忽视情绪的存在，而是应该设法识别并影响对方的情绪。情绪从来不是成功谈判的障碍，而是促进谈判成功的手段。

    那天下午，我隔着门与公寓里的人聊了6个小时，最后，3名逃犯主动缴械，平静地戴上了手铐。在FBI任职的24年间，我和我的团队成百上千次面对这类生死攸关的局面。在风险极高的情况下，我们如何取得令人欣慰的结果？答案是：我们依靠的并不是理性或逻辑，而是我们的情商，以及基于心理学、同理心和劝解等方面的小策略。

    要想将情商提高到不战而屈人之兵的水平，你需要打开感官，少说多听。通过观察和倾听，睁大眼睛、竖起耳朵、闭上嘴巴，你几乎可以获得自己需要的所有信息，甚至比对方希望你了解的信息还多。以下就是我多年来总结出的、利用情商取得谈判成功的若干技巧，这些技巧都经过实践检验，你大可把它们用在会议室、餐桌旁或汽车4S店里。

    选择性地重复对方的用词

    向对方重复其刚刚说过的最后一到三个单词，是建立关系最迅速的方式之一，能给对方带来足够的安全感，使他敞开心扉。这招的最大优点就是简单，所以深受喜爱。如果你能用上“深夜电台主播”的嗓音和声调，还有助于控制谈话的节奏，让你有更多时间去思考。

    练习战术性的同理心

    让对方充分感受到你能够看出他们情绪的细微变化，主动指出对方的恐惧。“听起来你害怕……”和“似乎你在担心……”等短语，可以消除对方的戒心。之后，试着列出对方可能对你说的最恶毒的言辞，在对方开口前自己主动说出来。主动披露对方心中对你的指责（不论这些指责有多么荒谬），而非予以否认，可以避免加深对方的仇恨。

    给对方说不的机会

    被迫说“是”会让人产生抵触心理，让他们担心这是陷阱。面对这种情况，律师有个专门的词来形容，叫“逼入困境”。谁想被逼入困境呢？相反，说“不”会让说话者感觉安全，觉得一切尽在掌握，所以要给对方创造机会。你可以主动询问一些指向否定答案的问题，比如“现在说话是不是不太方便”、“你已经放弃这个项目了吗”。

    让对方说“你说的没错”

    当你让对方相信，你了解他们的梦想和感受时，便是谈判取得突破的时刻。通过总结和重复对方的感受和期望，让对方给出“你说的没错”的回应。能够触发这种回答的“引子”，往往基于驱使对方行动但对方尚未察觉的情感。这会让对方相信，你与他们感同身受。

    创造“控制错觉”

    在谈判中占据主动的又一大秘诀是，让对方产生“控制错觉”。不要迫使对方承认你是对的。提出以“如何”或“什么”开头的问题，让对方花费精力思考答案。

    其实，我们每天都在为各种各样的事情谈判，比如让配偶多做家务，让孩子再吃几口或者按时睡觉，延长项目截止期限，加薪，提高休假工资……我们的职业、财务、信誉、爱情甚至孩子的命运，在很大程度上取决于我们的谈判能力。上面讲的谈判技巧基于情商而不是基于逻辑与理性，灵活运用这些技巧，你就能在谈判中占得先机。

    作者曾是FBI谈判专家，也是黑天鹅集团创始人兼CEO，著有《像生死攸关一样谈判》。

    美国《财富》杂志中文网