“才女加学霸”怎样成为空中服务专家

    4月26日，上海市总工会宣布，通过单位推荐及民主评选，2017年上海市五一劳动奖状（章）、工人先锋号获得者揭晓。由于在岗位上的出彩表现，中国东方航空公司的“才女加学霸”刘仕英榜上有名。

    在中国东方航空公司，客舱部乘务二部高级副经理刘仕英是个不折不扣的“才女加学霸”。毕业于华东政法大学民商法专业的她谦虚低调、兢兢业业，成为李文丽劳模团队中的优秀一员，同时是一名高级空中服务专家。平日里她热爱生活、充满激情，总是将满满的正能量带给身边每一个人。“服务用心、真诚于行”这句座右铭时刻激励着她不断前行。作为一线管理者，她任劳任怨、不畏艰难、表现突出、勇于突破，多次受到公司和旅客的表扬。

    在航班上，刘仕英始终用微笑和努力去感动每一位旅客，践行真情服务；用创意和态度去感染身边每一位组员，鼓舞大家的士气；用真诚和细心执行每一次专包机航班任务，保证贵宾享受到最优质的服务。她在业务上精益求精，在航班中总能关注到服务的每个细微之处。她一句亲切的问候、一个体贴的举动，往往能换来旅客满意的笑容和真挚的谢意。

    作为客舱经理，她以临危不乱、处变不惊的职业素养成为整个客舱的责任担当。一次，在上海飞往澳大利亚墨尔本的航班上，细心的刘仕英在上客时就从一名女性旅客苍白的脸色中察觉出一丝异样，第一时间与她交流后，得知这名旅客之前发过高烧。于是，刘仕英在航班上对她进行全程关注，多次送上热水和毛巾。在用餐阶段，刘仕英发现早餐略微油腻，这名旅客粒米未进，于是将自己的机组餐白粥和开胃菜端给了她。看到这份特殊的餐食，旅客连声道谢，开心地说这是她见过的最好的服务，今后愿意一直选乘东航班机。对刘仕英来说，无微不至的服务正是她一贯坚持的工作原则。

    因为在航班中的出彩表现，过去几年中，刘仕英执飞了澳大利亚外长保障班机、上海党政代表团包机等不计其数的重要航班，她一如既往的优雅和专业得到了贵宾要客们的大力赞扬。刘仕英对待工作态度端正认真，有着强烈的政治责任心和高度的集体使命感，不骄不躁、踏踏实实地执行着每个航班任务。

    2011年，“阿拉伯之春”席卷埃及，多个城市爆发了要求总统穆巴拉克下台的大规模集会。2月1日正值中国的小年夜，为了把滞留埃及的同胞们接回国，政治素养过硬的刘仕英带领经验丰富的精英“凌燕组”执行了首批撤侨航班任务。在航前准备会上，刘仕英向全体组员详细讲解了这一特殊航线的注意事项，并分配各号位的具体任务。

    然而，在局势动荡的开罗落地后，“凌燕组”发现机场的运转几近停滞：电脑系统处于瘫痪状态，连旅客名单都是工作人员手写的。刘仕英等人在开罗等待了8小时，度过了最难忘的零点跨年——全体组员一边吃着方便面当年夜饭，一边齐声新年倒计时。

    此次航班共运送279名旅客，包括13名儿童、6名婴儿，以及16名60岁以上的老人。飞行过程中，刘仕英带领乘务组为这些特别的旅客精心服务，并通过广播向他们表达了新年祝福。为了让同胞们感受到浓浓的节日气氛，供餐结束后，乘务组组织了幸运抽奖活动，以小金兔作为奖品，炒热了客舱气氛。经过9个多小时的飞行，大年初一早上10点40分，飞机安全落地，难掩兴奋之情的乘客们在客舱里鼓起了掌，向刘仕英带领的“凌燕组”表达真诚的感谢。

    在日常工作中，刘仕英发挥聪明才智及专业特长，尽心辅助高级经理进行部门事务管理，在业务提升和培训事务等方面都有所涉及。她注重对全员安全教育的学习和正向宣贯，为检验全员的学习情况、保证部门的安全质量，她特别制定了线下笔试考核的要求及标准，创新课件设计和授课形式，以培训为核心，参与部门人员的业务提升工作。她参与创立的“谈案论经——谈案例、论道理、传经验”企划案充分利用员工的碎片化时间，进一步提升其自主学习能力。依托李文丽劳模工作室，刘仕英负责部门优秀人员T队的选拔和培养，以自身的优异表现时刻为部门人员树起榜样。她负责带班人员业务提升培训及满意度提升项目，通过调研和数据分析，挖掘旅客航班体验的关注核心，从而找出服务质量的有效提升点。除此之外，她还结合“三长”教育的要求，承接了乘务部网络学习平台“乘务长微殿堂”的全新改版，取得了很好的反响。

    刘仕英在管理工作中不懈创新，做到了学以致用，飞行之余的休息时间她也坚持自主学习，不断充实自己、提高各项能力，关心客舱部党建工作，带头学习党的知识，善于用科学发展观的立场、观点、方法分析和解决问题。喜欢写作的她经常向民航报、客舱网等媒体投稿，出彩的文笔得到了不少褒奖，两次参与公司安全论文竞赛，均获得一等奖。

    喜欢推陈出新的她创意多多，不仅出色地完成本职工作，以优质服务打动旅客，还积极致力于客舱部党团活动和社会公益活动。只要公司有活动，她就二话不说积极参与。作为东航志愿讲解员，她定期前往中国共产党第一次全国代表大会会址进行义务讲解。

    过去几年，刘仕英先后获得集团“三八红旗手”、“集团先进个人”、安全论文一等奖等殊荣，曾获东航年度“最佳服务感动奖”、集团公司党组宣传“最佳一线通讯员奖”，以及“东航青年岗位能手”、集团公司“凌燕达人”、“上海市优秀志愿者”等称号。在众多荣誉光环之下，刘仕英不骄不躁、积极进取，立足岗位，发挥党员的先进带头作用。同事们相信，开朗乐观、积极向上的她，在未来的工作中会有更加出色的表现。