意气风发之时，奔驰在做些什么？
不仅关乎当下的坚持，更有关乎未来的创新
黄少华
青年参考
（
2017年04月26日
21
版）
时来天地皆助力，最近的梅赛德斯-奔驰颇有些意气风发。2016年，奔驰在全球以逾208万辆的销量优势超过老对手宝马和奥迪，提前4年完成了重回全球销量冠军宝座的计划。
作为奔驰全球最大的销售市场，中国去年为奔驰贡献了22.6%的市场份额。进入2017年，奔驰依然“时运亨通”，第一季度在华销量超过15万辆（含smart车型），同比增长37.3%，首次在中国豪华车市场获得季度销量冠军。
不少人将奔驰的成功归因于全新一代产品较强的竞争力，去年，奔驰先后推出16款全新或改款车型，其中包括饱受赞誉的全新梅赛德斯－奔驰长轴距E级车和GLC SUV等车型。
然而，在竞争激烈的汽车市场上，光有优秀的产品是远远不够的。正所谓“酒香也怕巷子深”，渠道、服务和市场营销等各个方面都缺一不可。
更令人折服的是，在强大的产品力之外，奔驰亦居安思危，以超前的意识在经销商满意度、新零售体验、及最佳客户体验等方面也下足了功夫。
建电商平台与经销商共谋未来
有竞争力的新品无疑是继续促使品牌保持高速发展的动力，但对于目前稳健增长的奔驰来说，对未来的积极布局才是更加值得尊重和让对手畏惧的地方。
这无疑是一种谋求健康稳定可持续发展的前瞻性眼光。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪在采访中提到，“随着互联网时代社会的发展与消费者生活习惯的变化，我们推出了‘最佳客户体验’战略及一系列针对当下客户消费习惯的数字化品牌体验项目，例如梅赛德斯-奔驰自有的电商平台，预约上门取送车服务等，保证品牌与客户面对时代的变化，并与经销商伙伴一起为客户提供符合他们期许的品牌体验。”
当然，这些项目在推出之前，奔驰都会与经销商进行沟通，共同为客户提供无缝的线上及线下品牌体验。除了在培训上不断提升从业人员的能力和服务素质，奔驰还开启了展厅数字化升级，将完成全网络数字化升级定为今年的目标。截止目前，奔驰已有超过40多家经销商完成了数字化展厅升级。
奔驰在去年年底正式上线了自有的梅赛德斯-奔驰电子商务平台，客户可以在线进行看车、选车、聊车、车辆配置甚至购买。
在南迪看来，电商平台是在现有的经销商网络基础上，对产品和服务做进一步的提升和发展。他说，“电商平台能有效地收集客户线索，帮助经销商更好地了解客户、服务客户。对一个豪华汽车品牌来说，为客户提供一个无缝的线上线下体验则显得至关重要。”
南迪也强调，电商平台并不会取代现有的经销商网络，在引入任何新方案之前，奔驰的一项关键任务就是在愿景和行动方面与经销商伙伴保持一致。他说：“在研发自有电商平台的过程中，我们在产品开发初期就邀请到了经销商合作伙伴跟我们一起探讨产品的开发，并确保经销商合作伙伴最终可以从中受益，实现共赢。”
为客户打造全新的生态系统
在积极保证经销商利益，提高终端销售能力的同时，奔驰在客户体验方面更早早走在前列。南迪在采访中谈到，“社会发展得非常快，客户的消费行为和需求一直在飞速变化中，唯有持续创新才能持续为客户提供符合他们期许的品牌体验，与客户共同成长。在阶段性目标达成之后亦不能止步，只有不断创新、不断突破才能一直进步。这种坚持和恒心也正契合了我们的品牌主张‘心所向，驰以恒。'”
回顾去年奔驰的创新之举，其最大的亮点之一莫过于Mercedes me三里屯体验店的建立。4月22日，正好是Mercedes me开业一周年庆。如今，“me”已经成为三里屯又一全新地标，日常月访问量超过数万，并且逐月增长。
身在体验店中时，人们看到的不仅是奔驰车，更多地是一种集艺术、美食、汽车服务于一体的生活方式。南迪谈到：让消费者在没有购车压力的情况下去感受到奔驰品牌的魅力及其所代表的美好生活方式——这正式我们的初衷，Mercedes me体验店就是一个站在前沿的品牌的传播和体验平台。
三里屯的体验店只是奔驰在完善客户体验上的的一次试水。去年12月5日，奔驰发布了“最佳客户体验”战略，将客户体验概念提升至品牌战略高度。
在本次上海车展上，南迪对这一战略进行了深入的解释。他表示，奔驰的最佳客户体验希望可以围绕客户的生活方式衍生和发展。“奔驰关注的不仅仅是客户的汽车生活，而是希望可以围绕他们的生活方式打造一种全新的生态系统，无论是他的旅游出行，他未来的教育以及运动休闲，都能有奔驰的陪伴。”
挑战跨部门运营模式
但南迪也知道，这种改变并非一蹴而就，而是源自许多相应举措的累积。据他介绍，从今年5月起，奔驰将会成立一个新的部门——“客户体验联盟（CEU）”以推进最佳客户体验战略的实施。他说，“推出这个工作模式的原因一方面是，新的客户体验项目的推出需要来自不同部门的经验与专业，新的部门就是为了加强不同部门之间的配合和协作，提高工作效率、降低沟通成本。以梅赛德斯-奔驰电商平台为例，如果我们按照传统的合作模式进行沟通协作，建立目前这样一个电商平台大概需要3年时间，但事实上我们推出电商平台只用了8个月时间，我们发现，通过这种灵活的工作方式我们能够更加专注于客户和经销商的直接沟通，从而提高效率，加快项目推进速度，而速度则是我们项目成败的关键。”
提到这个全新的管理和协作方式，南迪显然对目前尝试的效果非常满意：“我们正对更多员工包括高层进行培训，希望大家能用这样的思维方式进行工作和管理，打破部门壁垒限制、打破职位的壁垒限制，凭借职业技能和专业度，为一个项目的发展贡献最大的力量，我们深知要达到这样的效果，需要整个企业进行思维方式的转变。但我们相信这样灵活的扁平化管理和协作模式，最终能让我们更好的实现客户导向，更有效率的工作，更快的推出和不断优化产品。”
当企业发展达到一定量级后，所关注的问题已不仅仅是眼前的销量，如何能够留住老客户，开发新客户，长长久久地发展下去，是每个企业都在思索的问题。
时来天地皆助力，最近的梅赛德斯-奔驰颇有些意气风发。2016年，奔驰在全球以逾208万辆的销量优势超过老对手宝马和奥迪，提前4年完成了重回全球销量冠军宝座的计划。
作为奔驰全球最大的销售市场，中国去年为奔驰贡献了22.6%的市场份额。进入2017年，奔驰依然“时运亨通”，第一季度在华销量超过15万辆（含smart车型），同比增长37.3%，首次在中国豪华车市场获得季度销量冠军。
不少人将奔驰的成功归因于全新一代产品较强的竞争力，去年，奔驰先后推出16款全新或改款车型，其中包括饱受赞誉的全新梅赛德斯－奔驰长轴距E级车和GLC SUV等车型。
然而，在竞争激烈的汽车市场上，光有优秀的产品是远远不够的。正所谓“酒香也怕巷子深”，渠道、服务和市场营销等各个方面都缺一不可。
更令人折服的是，在强大的产品力之外，奔驰亦居安思危，以超前的意识在经销商满意度、新零售体验、及最佳客户体验等方面也下足了功夫。
建电商平台与经销商共谋未来
有竞争力的新品无疑是继续促使品牌保持高速发展的动力，但对于目前稳健增长的奔驰来说，对未来的积极布局才是更加值得尊重和让对手畏惧的地方。
这无疑是一种谋求健康稳定可持续发展的前瞻性眼光。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪在采访中提到，“随着互联网时代社会的发展与消费者生活习惯的变化，我们推出了‘最佳客户体验’战略及一系列针对当下客户消费习惯的数字化品牌体验项目，例如梅赛德斯-奔驰自有的电商平台，预约上门取送车服务等，保证品牌与客户面对时代的变化，并与经销商伙伴一起为客户提供符合他们期许的品牌体验。”
当然，这些项目在推出之前，奔驰都会与经销商进行沟通，共同为客户提供无缝的线上及线下品牌体验。除了在培训上不断提升从业人员的能力和服务素质，奔驰还开启了展厅数字化升级，将完成全网络数字化升级定为今年的目标。截止目前，奔驰已有超过40多家经销商完成了数字化展厅升级。
奔驰在去年年底正式上线了自有的梅赛德斯-奔驰电子商务平台，客户可以在线进行看车、选车、聊车、车辆配置甚至购买。
在南迪看来，电商平台是在现有的经销商网络基础上，对产品和服务做进一步的提升和发展。他说，“电商平台能有效地收集客户线索，帮助经销商更好地了解客户、服务客户。对一个豪华汽车品牌来说，为客户提供一个无缝的线上线下体验则显得至关重要。”
南迪也强调，电商平台并不会取代现有的经销商网络，在引入任何新方案之前，奔驰的一项关键任务就是在愿景和行动方面与经销商伙伴保持一致。他说：“在研发自有电商平台的过程中，我们在产品开发初期就邀请到了经销商合作伙伴跟我们一起探讨产品的开发，并确保经销商合作伙伴最终可以从中受益，实现共赢。”
为客户打造全新的生态系统
在积极保证经销商利益，提高终端销售能力的同时，奔驰在客户体验方面更早早走在前列。南迪在采访中谈到，“社会发展得非常快，客户的消费行为和需求一直在飞速变化中，唯有持续创新才能持续为客户提供符合他们期许的品牌体验，与客户共同成长。在阶段性目标达成之后亦不能止步，只有不断创新、不断突破才能一直进步。这种坚持和恒心也正契合了我们的品牌主张‘心所向，驰以恒。'”
回顾去年奔驰的创新之举，其最大的亮点之一莫过于Mercedes me三里屯体验店的建立。4月22日，正好是Mercedes me开业一周年庆。如今，“me”已经成为三里屯又一全新地标，日常月访问量超过数万，并且逐月增长。
身在体验店中时，人们看到的不仅是奔驰车，更多地是一种集艺术、美食、汽车服务于一体的生活方式。南迪谈到：让消费者在没有购车压力的情况下去感受到奔驰品牌的魅力及其所代表的美好生活方式——这正式我们的初衷，Mercedes me体验店就是一个站在前沿的品牌的传播和体验平台。
三里屯的体验店只是奔驰在完善客户体验上的的一次试水。去年12月5日，奔驰发布了“最佳客户体验”战略，将客户体验概念提升至品牌战略高度。
在本次上海车展上，南迪对这一战略进行了深入的解释。他表示，奔驰的最佳客户体验希望可以围绕客户的生活方式衍生和发展。“奔驰关注的不仅仅是客户的汽车生活，而是希望可以围绕他们的生活方式打造一种全新的生态系统，无论是他的旅游出行，他未来的教育以及运动休闲，都能有奔驰的陪伴。”
挑战跨部门运营模式
但南迪也知道，这种改变并非一蹴而就，而是源自许多相应举措的累积。据他介绍，从今年5月起，奔驰将会成立一个新的部门——“客户体验联盟（CEU）”以推进最佳客户体验战略的实施。他说，“推出这个工作模式的原因一方面是，新的客户体验项目的推出需要来自不同部门的经验与专业，新的部门就是为了加强不同部门之间的配合和协作，提高工作效率、降低沟通成本。以梅赛德斯-奔驰电商平台为例，如果我们按照传统的合作模式进行沟通协作，建立目前这样一个电商平台大概需要3年时间，但事实上我们推出电商平台只用了8个月时间，我们发现，通过这种灵活的工作方式我们能够更加专注于客户和经销商的直接沟通，从而提高效率，加快项目推进速度，而速度则是我们项目成败的关键。”
提到这个全新的管理和协作方式，南迪显然对目前尝试的效果非常满意：“我们正对更多员工包括高层进行培训，希望大家能用这样的思维方式进行工作和管理，打破部门壁垒限制、打破职位的壁垒限制，凭借职业技能和专业度，为一个项目的发展贡献最大的力量，我们深知要达到这样的效果，需要整个企业进行思维方式的转变。但我们相信这样灵活的扁平化管理和协作模式，最终能让我们更好的实现客户导向，更有效率的工作，更快的推出和不断优化产品。”
当企业发展达到一定量级后，所关注的问题已不仅仅是眼前的销量，如何能够留住老客户，开发新客户，长长久久地发展下去，是每个企业都在思索的问题。
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