双节网购季：美国如何应对快递爆仓？

    对许多人来说，UPS全球特快货运的棕色大卡车和圣诞树一样是节日的象征，但恶劣天气和快递公司爆仓，都可能让节日当天送一份完美礼物的计划泡汤。为了解决物流延迟的问题，各大电商和快递公司各出奇招。

    节日爆仓让快递变“慢递”

    2015年11月28日，爱荷华州的苏珊·戴维斯（Susan Davis）在科尔士百货公司（Kohl's）网站买了一件“星球大战”主题T恤，负责承运的美国联邦快递（FedEx）承诺3～8天送到。但直到12月20日，戴维斯一家齐聚提前庆祝圣诞节时，T恤还没到货。

    “我们开玩笑说它被原力带走了。”和丈夫一起经营餐馆的戴维斯告诉美国《华尔街日报》，12月23日，那件星战T恤和另一件12月2日购买的米老鼠T恤终于送到了，但那时家族聚会已经结束。

    “我等了足足一个月时间。”住在纽约的凯瑟琳·鲁尼（Kathryn Rooney）在美国网上冲印公司喀嚓鱼（Snapfish）的脸谱网页面上愤怒地留言。克里斯蒂在这家提供日历和写真集制作服务的公司买了超过300美元（约合人民币1950元）的圣诞贺卡，两周后还没收到，她打客服电话却发现前面有500多人在排队等待。

    喀嚓鱼总经理玛纳斯·查利哈（Manas Chaliha）告诉《今日美国》报：“由于前所未有的订单数量，喀嚓鱼正面临轻微的物流延迟问题，我们真诚地感谢顾客的耐心和理解。”但这并没有减轻消费者的不满。

    美国《国际商业时报》称，节日期间，许多物流公司的社交媒体页面成了沮丧的客户非正式投诉和“吐槽”的渠道。据Adobe Systems统计，去年的“网购星期一”（每年感恩节后的第一个星期一），美国消费者在4500家网站花了30亿美元（约合人民币195亿元），较上年同期增长12%。

    美国“eBay Enterprise”网站报道称，96%的消费者认为“确保送货日期”是节日期间选择在线零售商的重要因素，56%的消费者担心订单被取消或缺货，42%在物流途中拨打客服电话，54%的消费者由于过于高昂的运费放弃购物，58%为了享受免费送货增加购物。

    据美国咨询公司Ship Matrix公布的数据，UPS在2015年11月29日至12月5日的准时交货率，从上一年的97%下降到91%；联邦快递的准时交付率也从2014年的97%下降到95%。

    物流成了网购大难题

    圣诞节前的最后几天，越来越多的运输卡车出现在美国各地社区，为人们送上节日的必需品。但在一些城镇，许多因节日订单爆仓而运输能力捉襟见肘的物流公司，不得不临时租用卡车，以至于有居民打电话报警，认为他们是不法分子。

    在美国《大西洋月刊》看来，这意味着，虽然消费者和零售商都已习惯网上购物的大趋势，但物流公司还没有跟上这一节奏。尽管UPS和联邦快递已努力将按时交付率保持在90%以上，但即使是很小的比例，也意味着成千上万的包裹无法准时到达购买者手中。一家为零售商提供拣货、打包服务的公司高管告诉美国“商业内参”网站，一辆拖车从5天前就开始等待卸货，但一直没轮到。

    正如美国《基督教科学箴言报》报道，尽管网上购物是买圣诞礼物最简便的方式，但快递是个让人头疼的问题。美国人近一半的假期购物在网上进行，这意味着运输时间必须考虑到每个消费者的需求。据美国邮政总局估计，2015年感恩节和新年之间，全国有155亿包裹、卡片和信件被寄出，比2014年增加了10%。

    据美国“Waltonian”网站报道，受横扫美国南部的强暴风雪影响，联邦快递在部分州的准时交付率不到80%，让这家以往保证准时率99%以上的公司十分尴尬。该公司不得不在圣诞节当天要求数千名工人加班，清理已经爆仓的包裹，减少对客户的影响。

    包括美国户外品牌Eddie Bauer、Pacific Sunwear在内的零售商告知客户，他们的订单被延迟是由于物流公司存在问题。“联邦快递积压了好几天甚至几个星期的发货量，所有电商都会受到影响。”Pacific Sunwear在一封电子邮件中表示，“美国东北部受影响最为严重。”

    但《华尔街日报》报道称，电商倾向于选择更便宜、更慢的物流公司，这加重了物流堵塞的程度。在线购物专家布伦特·谢尔顿（Brent Shelton）表示，他预计零售商将竞相压低物流成本。

    约10%的美国人经历过包裹被窃

    近来，美国月桂谷高档社区的居民们对包裹光天化日之下在自家门口被窃烦不胜烦。经营高端狗项圈公司的罗迪（Roddy）和苏珊（Susan）经常需要寄出价值100～300美元（约合人民币650～2270元）的货物，为此不得不专门雇保姆收发快递。为了惩罚节日期间格外猖狂的小偷，苏珊决定将爱猫“Biggie”的便便装在小盒子里作为诱饵，放在门口专等小偷。

    《华盛顿邮报》称，快递爆仓带来了新的问题。尽管许多物流公司并不统计被盗包裹的数量，但美国金融信息公司“BankRate”最近的报告估计，约10%的美国人经历过包裹被窃。

    据旧金山湾区第二电视台报道，2015年节日期间约2300万美国人成为包裹窃贼的受害者。由于盗窃金额一一般不超过950美元（约合人民币6165元），窃贼即使被抓住也只会受到最轻微的处罚。但对于受害者而言，这些小偷小摸可能给生活带来极大的不便。

    据美国“福克斯”新闻网报道，杰夫·麦克拉（Jeff Makela）在家门口被偷走的两个包裹，是他治疗糖尿病急需的药品，价值超过700美元（约合人民币4545元）。他在电视上看到过许多关于盗窃的新闻，却没想到这种事会落在自己头上，甚至威胁健康。

    物流公司人手不够，导致很少有“快递小哥”愿意把包裹送到顾客手中，而是堆放在公寓大楼的储存处。一些公寓要求居民立刻将包裹收走，否则就会将其退回，也有的公寓拒绝帮助居民签收。

    此外，《大西洋月刊》指出，快递变“慢递”并不完全是物流公司的问题，零售商一味保证最后关头的订单在12月25日前送达，但这样的承诺难以兑现。

    电商与时间赛跑

    美国购物网站亚马逊在曼哈顿的大楼，外表看起来跟任何一幢写字楼没什么区别，但巨大的大理石大厅和直通5楼的电梯让人们意识到，这是个熙熙攘攘、异常忙碌的仓库。美国《时代》周刊称，高科技仓库是亚马逊的秘密武器，让它可以在顾客下单一小时内投递包裹。

    从容易融化的冰淇淋到“最后一分钟”促销的圣诞礼物，消费者只要支付每年99美元（约合人民币644元），就可以享受超快递送服务。今年圣诞节，该公司还派出了装扮成圣诞老人的快递员，在平安夜午夜前递送包裹。

    佳得乐饮料旁是童书，格兰诺拉燕麦卷和科技产品分享同一个货架，亚马逊员工能迅速在这个4万平方英尺（约合3716平方米）的仓库里分拣货物。

    “在外行人看来可能很乱。”亚马逊全球主管史蒂芬妮·兰德里（Stephenie Landry）告诉《时代》周刊，“亚马逊的仓库拣货员却是轻车熟路，他们负责为订单配置物品并打包，速度很快，就像听到发令枪响的赛跑运动员一样，他们的目标是在一小时之内将包裹送到消费者手中。”

    正如美联社所说，随着越来越多人在网上购物，消费者对物流迟缓的忍耐度越来越低，零售商们面临与时间的比赛。

    美国《芝加哥先驱报》报道称，亚马逊、沃尔玛、梅西百货等零售商纷纷加强幕后工作，以确保货物更快到达顾客手中。它们建起了更多、更大的仓库来处理货物，有的有20个足球场那么大；用复杂的软件告诉消费者如何最快地保证订单发货。亚马逊还使用机器人削减货物分拣的时间。

    UPS在2015年12月21日首次推出了“一日达”、“二日达”、“三日达”的服务选择，帮助消费者在最繁忙的送货期准时收到包裹。12月24日当天，亚马逊会员可以享受免费两小时送货，一小时送货服务则需要额外支付7.99美元（约合人民币52元）。梅西百货消费满99美元即可免运费。《华尔街日报》称，许多快递公司在业务量大幅增加的节假日期间，为愿意额外付费的客户提供服务。据美国全国广播公司报道，UPS去年花了5亿美元（约合人民币32.5亿元）用于增加季节性招聘，以至于超支影响了第四季度的收益。

    据美国电子商务杂志“Twice”报道，90%的零售商提供某种形式的免费送货服务，高于2014年的15%；全单免运费的比例高达64%。这意味着商家付出更高的成本，但消费者可能因此放宽对物流的要求。美国权威电子商务杂志《互联网零售商》建议，为了避免失望，消费者最好提前两到三天下订单，不要等到最后一刻。