宝马金牌经销商的生意经：
如何在售后市场争夺战中胜出？
本报记者 黄少华
《
青年参考
》（
2015年11月11日
30
版）
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在“互联网+”的风口上，汽车后市场被看做是“最肥的羔羊”，无数互联网企业垂涎欲滴，希望能从上门保养、上门洗车等细分市场入手，抢夺这个规模达8000亿元的“蛋糕”。
谁该恐慌？
“我也仔细研究了上门保养的业态，最后得出的结论是：该恐慌的是他们，而不是我们。”近日，济南万宝行汽车销售服务有限公司总经理柳华刚在接受记者采访时表示，互联网汽车服务的优势在于：一是创新的思维模式，二是吸引客户的手段和方式；而实体店的优势在于，天天在跟客户打交道，而且拥有实实在在的客户群体，而且这些群体有着很好的黏性。
柳华刚认为，创新的思维模式可以学，吸引客户的方式也可以学，但日积月累的客户群体以及建立起来的信任关系，却不是互联网企业能够轻易实现的。“济南万宝行成立至今已经有10年，拥有两万的客户保有量，而且每年新增2000左右的客户，如此大的客户保有量，是4S店以及成立城市维修中心的基石。”
据悉，成立于2005年的万宝行，是鲁西地区第一家宝马4S店，如今已经发展到有两家宝马4S店、一家MINI 4S店和一家城市维修中心。其中，城市维修中心成立于2012年，也是宝马在全国的21个城市快修店之一。
除了4S店和城市快修店，目前宝马售后服务的网点类型还包括城镇快修店和维修中心等。其中，4S/5S店和维修中心都具有完整的售后接待维修能力，城市快修店和城镇快修店是它的补充，具有基本的保养和维修能力，并依托4S母店完成钣喷等业务。
“城市快修店践行了宝马以客户为导向的原则，一方面地处城市中心，能够提供便捷的客户服务；另一方面也扩展了4S店的服务范围，拓展了宝马的豪华品牌形象。”柳华刚告诉记者，以万宝行城市维修中心为例，地处济南最繁华的路段，离城市中心地段也不过10分钟的车程，因此能够提升客户黏性，以前客户的车出了什么问题，懒得专门跑一趟，现在这么方便，到店次数就增加了，这就是客户的活跃度。”
4S店如何增加客户黏性？
在柳华刚看来，客户的黏性和活跃度，比单纯的维修产值更有价值。为此，他们也想了很多办法，比如从2011年就开通了预约免费上门取送车服务，常规保养维修还可实现“暮取朝送”，即约定时间去客户家中取车，夜间进行维保，第二天早晨将车辆送还至客户手中。
有人会问，宝马4S店都是透明车间，车主可以看到维修全过程，如果使用预约上门取车服务的话，那不是就不能看到了吗？这也不用担心，通过装载“RCC汽车保姆”APP，就可以通过实时视频监控全程直播，看到自己车辆维保过程等。而且，通过RCC还可以了解车辆安全状态、实时故障检测、近期保养需求、历史行驶轨迹等。这一方面能够让车主实时了解自己车辆的情况，一方面也有利于4S店了解客户的需求以及是否到了保养里程。
此外，万宝行还通过微信公众号和服务号，增加与客户的互动，包括客户满意度调查、车主讲堂和拍卖促销等，真正把互联网思维落到实处，变被动营销为主动营销。
即便如此，柳华刚还是认为，修车就像治病，客户首先看重的不是服务好，而是技术好，把车修好才是最重要的，这就是为什么很多三甲医院服务并不好、却仍然人满为患的原因。而作为一家经营了10年的4S店，经过长期的培训和实际操作，他们沉淀了很多专家级的维修人才，确保“0外返”，做到“修一台成一台”，这也是互联网企业所难以企及的。
“我一直认为，修车先修人，要学会挖掘客户的需求，根据不同客户脾气性格和要求，分类别对待，这才是真正的以人为本。”柳华刚认为，没有坏的行业，只有坏的企业。“满大街都是车，怎么可能没有生意呢？”
最坏的时期已经过去
对于今年车市不好、经销商度日维艰的说法，柳华刚表示异议。“怎么可能亏损呢？这在我看来是不可想象的，我们从成立到现在，从没有亏损过。”他说，他周边也有不少朋友投资汽车行业和4S店，都非常滋润。当然，每个企业的经营状况不太一样，但汽车行业存在太多发展机会，“需要依靠自己对未来的判断，获得比现在更好的经营情况和收益。”
万宝行历史上有过包括福特、大众、马自达等十几个品牌，但目前只专注于宝马品牌，在全国共有7家宝马4S店，还有3家在建。之所以在市场低迷的情况下继续投资4S店，是因为不仅看好汽车行业的发展，更看好宝马在中国的发展。
“我认为，汽车行业短期内的最困难阶段已经过去。”柳华刚表示，去年到今年年初，GDP增速下滑和股市下跌，对购买力造成了一定影响。再加上厂家的预期普遍过于乐观，因此出现压库现象。从年中开始，企业已经意识到问题所在，快速调整商务政策、任务制定等。“以我们店的情况为例，库存系数已经降低到1.2左右，甚至比2013年的时候还低。”
库存指数的降低，缓解了厂家和经销商的压力，也为未来的发展储存了能量。“即便明年中国经济GDP的增长只有6%，依然是全世界发展最快的国家之一，再加上汽车金融、租赁等业务的发展，也带来新的盈利点和发展机会。”柳华刚说。
可以说，万宝行只是宝马400多家经销商中的代表，其对行业发展的分析、对企业经营思路和经营理念的思考，大大超过经销商经营的范畴，让人侧目。在柳华刚看来，盈利不是问题，也不应该成为关注的焦点，更应该关注的，是投资回报率是否处于良性的情况。“大家都在说‘新常态’，其实这只不过是常态而已，在过去的两三年里，以及在未来可预见的3到5年里，都会是目前的这种状况。”
赌对了汽车行业，赌对了宝马，只是万宝行的第一步；有明确的经营思路，以及对外界风云处变不惊的心态，才是在互联网时代不被牵着鼻子走、化被动为主动的关键。
在“互联网+”的风口上，汽车后市场被看做是“最肥的羔羊”，无数互联网企业垂涎欲滴，希望能从上门保养、上门洗车等细分市场入手，抢夺这个规模达8000亿元的“蛋糕”。
谁该恐慌？
“我也仔细研究了上门保养的业态，最后得出的结论是：该恐慌的是他们，而不是我们。”近日，济南万宝行汽车销售服务有限公司总经理柳华刚在接受记者采访时表示，互联网汽车服务的优势在于：一是创新的思维模式，二是吸引客户的手段和方式；而实体店的优势在于，天天在跟客户打交道，而且拥有实实在在的客户群体，而且这些群体有着很好的黏性。
柳华刚认为，创新的思维模式可以学，吸引客户的方式也可以学，但日积月累的客户群体以及建立起来的信任关系，却不是互联网企业能够轻易实现的。“济南万宝行成立至今已经有10年，拥有两万的客户保有量，而且每年新增2000左右的客户，如此大的客户保有量，是4S店以及成立城市维修中心的基石。”
据悉，成立于2005年的万宝行，是鲁西地区第一家宝马4S店，如今已经发展到有两家宝马4S店、一家MINI 4S店和一家城市维修中心。其中，城市维修中心成立于2012年，也是宝马在全国的21个城市快修店之一。
除了4S店和城市快修店，目前宝马售后服务的网点类型还包括城镇快修店和维修中心等。其中，4S/5S店和维修中心都具有完整的售后接待维修能力，城市快修店和城镇快修店是它的补充，具有基本的保养和维修能力，并依托4S母店完成钣喷等业务。
“城市快修店践行了宝马以客户为导向的原则，一方面地处城市中心，能够提供便捷的客户服务；另一方面也扩展了4S店的服务范围，拓展了宝马的豪华品牌形象。”柳华刚告诉记者，以万宝行城市维修中心为例，地处济南最繁华的路段，离城市中心地段也不过10分钟的车程，因此能够提升客户黏性，以前客户的车出了什么问题，懒得专门跑一趟，现在这么方便，到店次数就增加了，这就是客户的活跃度。”
4S店如何增加客户黏性？
在柳华刚看来，客户的黏性和活跃度，比单纯的维修产值更有价值。为此，他们也想了很多办法，比如从2011年就开通了预约免费上门取送车服务，常规保养维修还可实现“暮取朝送”，即约定时间去客户家中取车，夜间进行维保，第二天早晨将车辆送还至客户手中。
有人会问，宝马4S店都是透明车间，车主可以看到维修全过程，如果使用预约上门取车服务的话，那不是就不能看到了吗？这也不用担心，通过装载“RCC汽车保姆”APP，就可以通过实时视频监控全程直播，看到自己车辆维保过程等。而且，通过RCC还可以了解车辆安全状态、实时故障检测、近期保养需求、历史行驶轨迹等。这一方面能够让车主实时了解自己车辆的情况，一方面也有利于4S店了解客户的需求以及是否到了保养里程。
此外，万宝行还通过微信公众号和服务号，增加与客户的互动，包括客户满意度调查、车主讲堂和拍卖促销等，真正把互联网思维落到实处，变被动营销为主动营销。
即便如此，柳华刚还是认为，修车就像治病，客户首先看重的不是服务好，而是技术好，把车修好才是最重要的，这就是为什么很多三甲医院服务并不好、却仍然人满为患的原因。而作为一家经营了10年的4S店，经过长期的培训和实际操作，他们沉淀了很多专家级的维修人才，确保“0外返”，做到“修一台成一台”，这也是互联网企业所难以企及的。
“我一直认为，修车先修人，要学会挖掘客户的需求，根据不同客户脾气性格和要求，分类别对待，这才是真正的以人为本。”柳华刚认为，没有坏的行业，只有坏的企业。“满大街都是车，怎么可能没有生意呢？”
最坏的时期已经过去
对于今年车市不好、经销商度日维艰的说法，柳华刚表示异议。“怎么可能亏损呢？这在我看来是不可想象的，我们从成立到现在，从没有亏损过。”他说，他周边也有不少朋友投资汽车行业和4S店，都非常滋润。当然，每个企业的经营状况不太一样，但汽车行业存在太多发展机会，“需要依靠自己对未来的判断，获得比现在更好的经营情况和收益。”
万宝行历史上有过包括福特、大众、马自达等十几个品牌，但目前只专注于宝马品牌，在全国共有7家宝马4S店，还有3家在建。之所以在市场低迷的情况下继续投资4S店，是因为不仅看好汽车行业的发展，更看好宝马在中国的发展。
“我认为，汽车行业短期内的最困难阶段已经过去。”柳华刚表示，去年到今年年初，GDP增速下滑和股市下跌，对购买力造成了一定影响。再加上厂家的预期普遍过于乐观，因此出现压库现象。从年中开始，企业已经意识到问题所在，快速调整商务政策、任务制定等。“以我们店的情况为例，库存系数已经降低到1.2左右，甚至比2013年的时候还低。”
库存指数的降低，缓解了厂家和经销商的压力，也为未来的发展储存了能量。“即便明年中国经济GDP的增长只有6%，依然是全世界发展最快的国家之一，再加上汽车金融、租赁等业务的发展，也带来新的盈利点和发展机会。”柳华刚说。
可以说，万宝行只是宝马400多家经销商中的代表，其对行业发展的分析、对企业经营思路和经营理念的思考，大大超过经销商经营的范畴，让人侧目。在柳华刚看来，盈利不是问题，也不应该成为关注的焦点，更应该关注的，是投资回报率是否处于良性的情况。“大家都在说‘新常态’，其实这只不过是常态而已，在过去的两三年里，以及在未来可预见的3到5年里，都会是目前的这种状况。”
赌对了汽车行业，赌对了宝马，只是万宝行的第一步；有明确的经营思路，以及对外界风云处变不惊的心态，才是在互联网时代不被牵着鼻子走、化被动为主动的关键。
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