“蓝色关爱”如何帮东风标致留住消费者？

    对旁观者来说，这是一场冗长、乏味的比赛，而对参与其中的、从东风标致全国498家4S店中脱颖而出的40位售后服务技术专家来说，这个下午太过短暂又太值得回味，倾注了太多的感情，还有太多的惊喜、遗憾和经验累积。

    9月24日下午，经过初赛海选和复赛PK，40位售后服务技术专家齐聚北京，向总决赛的冠军宝座发起挑战。“决赛分为笔试和实操两个环节。其中，理论方面更加注重各个车型的差异和参数，需要扎实的基础知识；实操环节需要对各个车型故障点的分析、推理，以及在工艺方面的标准化操作。”获得2015蓝色关爱服务技能大赛“金狮奖”的东风标致神龙鸿泰沌口店技术总监左永波告诉记者，与之前的比赛相比，今年的比赛内容更加结合实际，考察参赛者对于新知识点的掌握程度，非常具有现实意义。

    据悉，今年的决赛以5人一组的分组形式进行比拼，每台车辆设置了4个故障，包括发动机熄火、定位高度计算、故障信息读取和报告等内容。比赛中技术专家们要迅速发现故障所在，分工配合进行快速维修，以节省客户的时间成本；同时还要规范作业，保证服务质量。赛制的设置既考验个人技术水平，也考察团队协作能力。最终，获得金狮、银狮和铜狮奖的各5人。

    “‘蓝色关爱’服务技能大赛是东风标致的一项传统赛事，是为提高售后人员服务能力、技术能力举行的重要活动，迄今已举办了11届，目的是提升全网售后服务人员的维修技能，从而提升整体售后服务的专业水平，也是东风标致持续打造透明、专业的蓝色关爱服务品牌的重要组成部分。”东风标致总经理李海港告诉记者，以本次技能大赛为开端，东风标致将正式开启“蓝色关爱体验季”，并将“透明车间”服务全方位地呈现给消费者。

    2004年进入东风标致4S店后，左永波从2005年就开始参加售后服务技术大赛（当时还叫“狮王争霸”），并获得“金狮奖”，之后的11年时间里，他每年都参与这个比赛，并获得了大大小小很多奖项，可以说与东风标致服务技能大赛共成长。

    “经常有一些别的品牌或大的汽修厂来‘挖’我，都被我拒了，首先是我对这个品牌有感情了，第二是我对标致的产品质量有信心。”左永波告诉记者，比赛成绩其实并不重要，重要的是在比赛的过程中学到了很多专业知识，而且可以与同行交流实战经验，等回到工作岗位，就可以把这些宝贵的经验分享给更多同事，从而更好地服务客户。

    来自广西弘狮汽车销售服务有限公司的李勐也是今年“金狮奖”的获得者。巧合的是，在11年前的第一次比赛中，他就与左永波结识，并成为好朋友。虽然两人身处不同的城市，却经常在不同的培训和比赛中偶遇，成为莫逆之交。“东风标致平时经常举办各种内部培训，这对于提升售后服务水平和消费者的满意度有非常大的帮助。”李勐如是说。

    李海港告诉记者，从2003年品牌成立起，东风标致通过“蓝色承诺”、“领奖台”计划、“蓝盒子”改造工程等切实项目，不断提升销售和售后满意度。2013年，东风标致正式发布了全新服务品牌——“蓝色关爱”。作为品牌建设的新起点，同时也是“升蓝计划”的重要组成部分，“蓝色关爱”旨在为消费者提供更为透明、专业的服务。“今年是‘升蓝计划’的收官之年，也是东风标致的‘用户体验年’，我们希望通过品牌、产品和服务等全方位、立体的体验，提升品牌价值。”

    然而，与能直接带来销量业绩的售前相比，很多企业在售后服务方面并不重视，使得客户满意度不高，不仅自己在换车的时候不会选购原品牌，也不会推荐身边的亲朋好友去买。而据统计，国内通过亲戚朋友介绍买车的比例很高，达到三分之一强。也就是说，如果你不能让已有的用户满意，就很难赢得新的客户。

    另一方面，随着汽车市场的不断发展和成熟，消费者对厂家提出了更高的期望和要求，除品牌力与产品力之外，服务质量也成为消费者购车决策过程中关键的衡量因素。而东风标致举办“蓝色关爱”的目的，正是为了实现三个“透明”和三个“专业”，即：维修价格透明化、维修项目透明化、维修过程透明化；技术专业化、设备专业化、人员专业化，使消费者获得更规范的服务保障。

    正所谓“功夫不负有心人”，10月9日，“2015年中国汽车用户满意度年会暨2015年汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果”在京发布，东风标致在中国汽车行业合资品牌售时和售后服务满意度研究报告中，双双斩获第一。此前，在J·D·Power亚太公司2013年和2014年的中国售后服务满意度研究SM（CSI）评比中，东风标致分别以882和906分的成绩，获得主流车细分市场售后满意度排行榜第一。

    这些殊荣，可以说是对东风标致“蓝色关爱”服务品牌的肯定，也是东风标致“用户体验年”的又一份收获。正是通过“动·感”全系车型体验行动、“狮王争霸”销售技能大赛和“蓝色关爱”服务技能大赛等方面的精耕细作，以及对市场的不断深入挖掘，东风标致今年才能逆势增长，前9个月的销量已超过28.7万辆，成为增长较快的合资品牌。这个成绩，与每一个东风标致人的努力和汗水是分不开的。