中国：政府热线并非“摆设”

    在信息化社会，政府要想提升对民意的响应水平，就要主动为民众提供发声的便利。这不意味着“唯民意是从”，但耐心倾听是政府维护自身公信力的必要环节。

    一直以来，中国各级政府以擅长“集中力量办大事”著称，其高效运转的能力，令许多国外的观察者叹服。不过，对于普通老百姓的“鸡毛蒜皮”小事，政府是否同样能够有所响应？中国民调公司零点研究咨询集团前不久进行的“神秘客调查”，提供了部分答案。

    所谓神秘客调查，就是调查人员扮成市民，对中国333个地级以上行政单位（直辖市、地级市、自治州、地区、盟）的12345热线提出问题（如办理户籍或登记企业），然后记录接通时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况等信息，据此评估各条热线的公共服务质量。

    结果显示，32.1%的热线无法接通。换句话说，67.9%的热线可以接通，这是一个相当高的比率。在可以接通的热线中，有55.88%可以直接拨通并进行咨询，其他热线则需要多次拨打方可接通。总体来说，政府热线并非“摆设”。

    就接通率来说，有19个省、自治区、直辖市超过60%。北京、上海和天津的接通率最高，达到100%，重庆市则只有33.3%。贵州、云南、内蒙古和西藏的接通率低，均不足30%。

    综合评估，所有受访政府热线的平均得分为76.7分。以百分制而论，这个得分是及格以上、优良以下。值得注意的是，各省、自治区、直辖市的综合排名同接通率的排名基本一致，北京、上海、陕西、湖南、广东和山西都超过80分，而新疆、江西和西藏的平均得分不足70分。但是，受访各省、自治区、直辖市的平均得分都达到或超过了65分，即达到了及格线。

    有意思的是，该研究将政府服务热线与商业客服热线做了比较。淘宝网是中国最大的电子商务零售网站，其开发的“淘宝体”沟通语言，以独创的“亲”等亲昵问候，深得消费者喜爱。因此，淘宝热线代表了中国商业客服热线的较高水平，可以作为参照系。

    零点集团指出，淘宝热线的总评分达到81.8分，即便如此，至少50座城市的政府热线得分仍高于淘宝热线。换句话说，一些政府热线的表现丝毫不逊于商业热线。商业热线面对足够强大的市场激励，往往会更积极地响应顾客的需求。政府热线响应力的源泉不同于企业，但仍有较佳表现。

    当然，这项调查关注的是地级以上的政府热线。这些地区通常有足够的财政和人力资源，来支持热线运转。但是，普通公众和企业接触最多的，却是区县、乡镇和街道层面的政府部门。它们的表现仍有待考证。从有关政府网站、信息公开等方面的调查来看，越往下，政府的响应力越弱。在中国政治体制金字塔中，“头重脚轻”始终是非常棘手的问题。

    随着通讯和信息科技的快速发展，政府与民众之间的互动渠道和方式，也发生着深刻的变化。很多时候，人们不再需要亲临政府机构去办理业务，拿起电话或打开电脑，就可以足不出户地解决问题。同时，政府部门的专业化分工日趋深入，逐步“撕裂”了整体性政府的架构。碎片化的业务安排和信息存储，不利于用“一种声音”响应民意。

    因此，越来越多的国家和地区，尝试引入一站式的整合性平台，以架起政府与民众的沟通桥梁。例如，中国台湾的许多城市设有1999热线，统一了各个行政部门的联络渠道，使民众可以通过这个号码反馈问题或提出建议。美国的许多市政府开通了311非紧急电话专线，为公众反映生活和公共设施中的问题，提供了便捷的渠道。

    更重要的是，美国的很多城市将“311”作为对政府部门开展绩效管理的有力工具。比如，以巴尔的摩等地为代表，政府引入城市数据（CitiStat）系统，基于各个市政部门响应民意并解决问题的表现，而予以奖惩。换句话说，政府将响应民意作为其重要目标，并围绕这些目标的达成程度来跟踪和评估政府部门，大大加强了响应民意的能力。

    新加坡并无类似的一站式服务热线，但包括民情联络组在内的许多基层组织和政府部门，都有责任响应民众的反馈。去年，该国发展部更是设立了社区事务署，今年初，又开发了“一联通”手机应用软件，使民众可以通过一个平台，反馈可能涉及不同部门的问题。

    政府对民意有所响应，并不意味着“民粹主义”，即唯民意是从。政府响应力的关键是倾听，而是否接纳则不应纯粹从民意出发，否则可能导致“多数人暴政”的非理性选择。换句话说，政府应有自己的立场、主张和判断，不应全然依从民意而随波逐流。如何平衡民意与公道、短期与长期、局部与全局等的关系，才是考验执政智慧的试金石。

    ▋新加坡《联合早报》

    （本文作者是南洋理工大学南洋公共管理研究生院研究员）