自主品牌售后满意度响起警报

    近两年，自主品牌车企在产品质量与技术研发方面进步巨大，缩小了与国际水平的差距。然而，在服务领域，从J·D·Power最近公布的2013年中国售后服务满意度（CSI）研究结果来看，自主品牌客户满意度下降趋势超过行业平均水平，值得警惕。

    数据显示，2013年售后服务满意度中，欧系品牌得分为832，与2012年相比下降17分；日系品牌客户满意度降低29分至831分；美系品牌平均为851分，下降1分；自主品牌客户满意度与去年的782分相比，下降了31分。

    究其原因，J·D·Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林指出，一方面是因为汽车消费者对服务体验的期望值不断上升；另一方面，由于经销商以往往往抱着投资思想涉足汽车业，对后市场服务的理念普遍不强。

    2010年以前，中国汽车市场年平均增长率高达25%以上，消费者更关注能否买到车以及车辆性价比，售后服务即便差一些，也能获得相对宽容。但自2011年开始，市场增速逐渐趋缓，消费者对自身权益日益关注，售后逐渐成为汽车厂商争夺的焦点。

    面对越来越激烈的市场竞争，厂商斗胆降低服务水平，无异于和自己的饭碗过不去。北京北辰亚运村汽车交易市场中心副总经理颜景辉说，“售后服务已是经销商的重要利润来源，客户忠诚度对经销商尤其重要。”

    J·D·Power经销商满意度研究显示，售后服务利润占经销商总体利润的比例，从2012年的44%提升到目前的50%。相比自主品牌，外资品牌得益于经验丰富，早已把售后服务作为树立品牌形象和维系客户忠诚度的重要手段。近期，包括日产、本田、起亚等跨国车企在中国的合资企业，纷纷升级了自己的服务品牌或理念。

    值得注意的是，自主车企目前将主要精力投向了研发和产品品质提升。曾因产品品质饱受争议的比亚迪这两年在品质上取得突破，按照王传福董事长的说法，该公司新车已经达到IQS10，即2012年4月以后出厂车辆“两年平均小于1个故障”的水平，超过部分合资车企；奇瑞则通过巨额投入和正向研发，推出了全新战略车型艾瑞泽7，受到关注。

    然而，除了吉利三年前投入1.2亿元，实现售后服务和“品质吉利”转型，并在去年的CSI中取得不俗成绩外，多数自主品牌依然没有给予售后服务应有的重视。

    “这就给自主品牌企业提出一个问题，在产品品质向外资企业看齐的同时，服务水平的提升要更快，更要达到合资企业水平。”V讯网主编程远如是说。

    当然，也有自主品牌负责人认为，客户售后服务满意度起伏属正常现象。以原有服务水平和效率，满足客户提高后的期望，自然会导致差距出现，需要时间来弥补。J·D·Power数据显示，售后服务满意度高的经销商年均服务14692台次，而满意度低者，这一数字仅为11224台次。这或许正是自主品牌与外资品牌“软实力”差距的写照。

    经过十余年快速发展，自主品牌已站稳脚跟，接下来，要追赶外资企业的步伐，自主车企除了对产品和研发不惜血本，在售后服务上也应做长远战略规划，有效提升品牌和客户忠诚度。否则，“三五年超过韩系品牌，赶上日系品牌”将成为可望而不可及的梦想。