发布服务品牌，东本承诺激情再造

    “选择在4S店面发布，是因为这里更贴近客户，而我们最在乎的是客户的感受。”东风本田售后服务部部长郭和平强调，“现在到了唤起东风本田服务人员激情的时候。”3月15日，东风本田在全国354家特约经销服务店发布售后服务品牌——实质的信赖。

    去年我国新车销售逼近2000万辆，汽车后市场越来越受到重视。中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军表示，汽车业正在加速进入“买方市场”。

    “每年售后市场增速达到25%~30%，远远高于新车销售。”郭和平则指出，“下一个十年，就是企业通过服务竞争博得客户满意的阶段。”对于已经拥有140万车主，且这一数字不断攀升的东风本田而言，高质量的售后保障是对企业口碑和市场销售的有力支撑。

    汽车行业资深分析师苏晖认为：“过去，市面上没几款像样的车，售后服务显得不重要。现在，新车扎堆，竞争越来越偏向服务领域。如果服务做不好，品牌一定受损，就得不到消费者青睐。”

    据郭和平介绍，从东本上百万车主反馈的意见看，在售后服务领域，目前依然存在流程上的漏洞。全新售后服务品牌的发布，目的是全面梳理服务流程，改善原有的缺陷。

    此前，东本还推出了“531工程”，对客户服务、产品承诺和技术平台加以细化，进一步通过“实质的信赖”五大服务承诺，即“情”、“快”、“确”、“实”、“诚”，对售后服务体系进行改善。

    “情，就是对消费者要热情的关爱，在保修期内，东本将对行驶途中因产品质量问题发生无法安全行驶的故障的车辆，提供现场维修服务并承担拖车费用；快，是指第一时间回应消费者所有问题并在约定时间内交车；确，是要在服务结束后对消费者提供专业建议，并在3日内回访；实，是服务全程对所有费用100%明确说明，并随时与消费者确认。”

    如果上述流程未做到，郭和平承诺，接到消费者有效投诉后，予以认真处理的同时，为表达诚挚歉意，东风本田将会免费赠送一次5000公里的保养工时费。

    郭和平称，“实质的信赖”服务品牌不是片面最求量的最大化，而是通过五大承诺提升东风本田的品牌忠诚度，精益求精，为东风本田实现市场飞跃做铺垫。

    东风本田执行副总经理陈斌波也说过，未来三年东风本田规划产销50万辆，实现“企业再造”。除了产品线与成本问题，售后服务也将影响到企业未来发展。

    最近三年，东风本田连续在中国售后服务满意度指数研究报告中排名前三，其中2011、2012年均获第二名。虽然中国汽车市场“怠慢”消费者的现象依然层出不穷，随着“汽车三包”执行日期的日益临近，如何赢得消费者认可，对于车企来说变得愈发紧要。