一条非官方微博惹的“祸”

    今年国庆节期间，从一汽丰田一家4S店的官方微博开始，一汽丰田出台的“客户零负担”补偿方案在网络上被疯狂转载。

    不少被“@”的一汽丰田经销商回应，已经收到厂家下发的“客户特损车对应方案”的通知，大体内容是：在消费者提供相关证明后，9月10日至9月30日期间被打砸的一汽丰田国产车辆将得到相应补偿，受理时间为10月8日至10月31日。

    随后，一汽丰田公关总监马春平在微博上证实，补偿遵守客户0负担的原则，无论有无保险都会赔付。此外，如果客户提出置换一汽丰田新车的要求时，厂家在折损价外另增加2万元的补偿。

    不少网友的留言都表示赞许，评价这一补偿政策厚道、负责任。广州日报汽车周刊主编王云清在微博上跟贴说，一汽丰田的这一做法是一次成功的危机公关。

    在当时的环境下，所有日系合资车企都选择了沉默，一汽丰田的“勇敢出击”从4S店开始试水，在多数消费者和业内人士表示认同后，厂家正式向媒体公布了其具体的应对之策。作为第一家采取赔偿措施的企业，一汽丰田赢得了广泛赞誉。

    向来以保守著称的丰田，此次的快速反应超出所有人预料。“9月底相关补偿方案就已经下发到全国的经销商了，如果按照时间节点倒推一下也可以看出，一汽丰田的反应速度真的非常快，而且在政策制定过程中几乎没有争议，非常顺利。”马春平说。

    对于“反应迅速”和“政策出台顺利”的原因，马春平说，“一汽丰田始终把顾客第一放在首位。当大家还在讨论保险公司会不会赔偿的时候，一汽丰田就已经决定为消费者承担损失了。”

    有专家表示，中日关系处于这样一个敏感时期，一汽丰田能够搁置争端，以保障客户利益为先，并拿出针对性的解决方案，所作所为向世人展示了他们作为全球领先企业勇于担当的风范。不论此举能否让一汽丰田成功化解危机，但这种关注客户利益的思维模式与行事方式必将让这个企业不会轻易倒下。因此，“零负担”方案与其说是一次危机公关，倒不如理解为丰田企业文化造就的一种行事的必然。

    事实上，纵观一汽丰田的发展脉络，我们不难发现，一汽丰田一直在靠着“客户第一、经销商第二、厂商第三”的全球经营理念作为强力支撑。除了把客户放在第一位，一汽丰田认为，经销商是客户与厂家沟通的直接桥梁，客户只有通过经销商才能买到厂家的车，享受到厂家的服务，因此经销商的地位仅次于客户。

    有业内人士认为，在钓鱼岛事件引发销售危机后，一汽丰田能够通过调整销售计划、减少库存、发放补贴等措施来为经销商减压，全力保障经销商的利益，可见在一汽丰田的理念里，客户、经销商以及厂家的利益早已融为共同体，一荣俱荣，一损俱损。

    一汽丰田快速的危机处理也受到了消费者的认可和市场积极反馈。近日，威尔森针对全国19个城市展开的一项调查结果显示，在日系车目前的危机中，一汽丰田客户的忠诚度最高，有31%的消费者选择观望事态发展，有26%的消费者选择继续购买日系车。